D18顾客满意度测量控制程序.doc

厦工(泰安)汽车起重机有限公司质量管理体系文件
XGTA/CX-18-2013
顾客满意度测量控制程序
A版

受控号:

2013-04-01发布 2013-04-01实施
厦工(泰安)汽车起重机有限公司发布
XGTA/CX-18-2013
顾客满意度测量控制程序
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1目的和范围

为测量管理体系绩效,实现持续改进,提高管理体系有效运行,增强顾客满意和本公司市场竞争能力。
范围
适用于本公司对顾客满意度的测量和控制。
2 引用标准
GB/T19001-2008《质量管理体系—要求》;
有关的法律法规。
3. 职责
,批准顾客满意度的调查、分析和实施;
、测量;
4. 程序
顾客信息收集、分析与处理
销售与服务部负责收集从顾客、合格供方、行政机关或行业检查等相关方对本公司产品和服务质量绩效等方面的信息,作为对管理体系业绩的一种测量。
对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由销售与服务部有关人员解答并在《来电来访客户登记表》上记录;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后15天内予以答复。
、售后维护、问卷调查方式、专题性调查等方式,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息以《信息联络单》及时反馈给有关部门。
销售与服务部负责有效处理顾客投诉,并填写《顾客投诉记录》每年在本年度管理评审前1个月内组织一次全面问卷调查(根据需要可适当增加调查频次)。
顾客满意程度测量策划
每批产品完成后,销售与服务部以问卷调查方式向顾客发送《顾客满意度
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调查表》,调查顾客对产品、服务或环境管理方面的满意程度,收集相关意见和建议。技术服务人员每次在进行维修服务后,应在《产品售后故障统计表》上填写服务意见,并每月对维修记录进行汇总分析,以了解是否符合公司规定。
调查表一般采用邮寄的方式,也可利用传真、电子邮件或出差与顾客沟通的机会面交顾客,应注意避免本公司员工在场时顾客填写调查表;
调查表回收应规定回收时间(一般1个月内),全样调查回收率应达到60%以上,专题性调查(如出现重大质量、媒体投诉)回收率应达到80%以上,才视为本次调查有效,且数据便于统计分析,说明问题。
销售与服务部对回收的《顾客满意度调查表》,进行顾客满意度测量、统计、分析测算顾客满意度,找出顾客不满意的方面,并提供总经理确定本公司工作需改进的方面。
顾客满意程度测量分析
根据管理体系改进的需要,应对《顾客满意度调查表》或对调查表中的一个项目或子项,进行纵向、横向的统计技术分析。其中纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期相比较,分析上升或下降原因,得出变化趋势,并确定是否需要采取控制措施;横向分析是将本公司与其他同类型公司或本公司不同调查项目之间对比分析,衡量本公司的顾客满意度水平,找出持续改进和发展的目标的方向。
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