认识客户服务（一）.ppt

优质客户服务课程
新世界物管公司
卢皓
8/13/2018
课程目标
■理解何谓“客户服务”,树立服务意识
■学****成功的客户服务中所必备的技巧
服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
8/13/2018
第一节认识客户服务
■对顾客服务的理解
■优质客户服务具备两个基本特征
■对顾客的理解
■个人如何做好服务
8/13/2018
《国富论》
----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。
8/13/2018
优质服务之所以重要的原因:
服务业的成长
竞争的加剧
对客户理解的加深
优质服务具有经济意义
8/13/2018
What are Customers?顾客的定义
顾客是使用我们产品
和服务的人.
8/13/2018
谁是我们的顾客? Who Is Our Customers
外事单位
外部顾客
发展商
业主/住户
业主/住户的朋友
同事
公司各部门
上级
内部
顾客
你知道内部顾客有多重要吗
8/13/2018
顾客给我们带来什么?
生存服务机会
发展信任与赞许
你认识到失去顾客的惨重代价吗?
8/13/2018
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来。
96%的顾客会默默离开,转向其它竞争品牌。
80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务,这些不满的顾客会把这种不满传递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这个信息传递给另外5%的人。
8/13/2018
顾客流失的主要原因
因价值而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现。
关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。
8/13/2018