拒绝处理训练课程投影片(修订版)(2).ppt

衔接训练操作手册
(拒绝处理训练课程讲解)
中国平安保险股份有限公司北京分公司
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课程目标
学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝
学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假
能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧
通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术
树立学员信心、提高展业技能。
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课程大纲
一、导言
二、辨别拒绝
三、拒绝处理原则
四、拒绝处理技巧研讨、演练
五、拒绝处理话术研讨、演练
六、拒绝处理误区
七、课后作业
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什么是拒绝?
拒绝是成交的线索
拒绝是再次的确认
拒绝是恐惧的表现
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辨别拒绝----正面看待拒绝
很直接的,尤其是关于商品和服务的拒绝,都不算是拒绝,而是准主顾想了解更多的资讯。
如:——能保证分红吗?
——能分多少红利?
——可以保证赔偿吗?
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辨别拒绝--判断真假拒绝
有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
——您说没预算,如果您的预算够,您会不会买这份保险?
——除了这个问题外,还有没有其他问题?
肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝;闪烁其词或贫开话题,很可能是假拒绝。
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拒绝的强度
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拒绝处理原则
辨别真伪原则
倾听原则
不争辩原则
委婉但坚持
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拒绝处理技巧研讨、演练
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拒绝处理技巧
假处理
间接否定法
询问法
举例法
转移法
直接否定法
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