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谈客服人员的压力管理
  服务工作是一项与人打交道的工作,不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法,服务的宗旨又是令顾客满意,所以,客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说,应该能够正确看待自己所面临的工作压力,并分析压力的成因,从而找出正确的应对方法。
一 客户服务工作的压力
客户服务人员面临的压力主要有七个方面:客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。
1. 顾客期望值的提升
企业的服务水平已经比以前有了很大的提升,但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之,顾客得到的越来越多,但顾客的满意度却没有提升,甚至是在下降。有人形容“现在的顾客就像被惯坏的孩子”。不禁要问,顾客为什么变成这样了?结果就是顾客对于服务的期望值越来越高了,以及顾客的自我保护意识也在加强。顾客期望值提高是与行业竞争的加剧分不开的。顾客每天都被优质服务包围,所以,顾客对服务的要求也就越来越高了。
2. 服务失误导致的投诉
在顾客投诉的处理上,可以通过一些技巧很好的化解顾客的抱怨。但是,有些投诉是非常难解决的,像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误给顾客造成的损失,尽管机场会按保险金额赔给顾客,但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决,这个时候,服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是,并不是所有的顾客都会接受致歉。所以,如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。
3. 超负荷工作
顾客需求的变动会给服务人员带来超符合工作的压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下,一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客的最高峰的需求来安排自己的服务,所以如何调整心态、提升解决难题的能力,以更好的在超负荷的工作压力下提供好的服务,是服务人员面临的又一个挑战。
4. 同行业竞争加剧
这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代,所以,没有哪个能盈利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速的加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好,越来越优质,所以,企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。
5. 不合理的顾客需求
有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。公司不允许那么做,顾客却偏要那么做,满足了顾客,就违反了公司规定;遵守了公司规定,又得罪了顾客。所以,如何在遵守公司规定的前提下,让顾客接受自己的合理解释,就成了服务人员的一道难题。
6. 服务技能不足
服务工作看似简单,实际上却并不简单,尤其是在处理很棘手的顾客问题的时候,并不比攻克一个科研难关容易,比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感,却常常有失望、沮丧感,这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。
7. 服务需求波动
几乎所有的行业都会有服务的高峰期,当高峰期出现的时候,由于要服务的人数众多,服务人员的服务热情就很难维持,毕竟在频繁的服务中,体力、心力、智力都在消耗。但顾客不会理解这些,他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务,如果享受不到,他们就会表示不满,向服