福克思商业咨询公司营运规范连锁企业营运手册(demo).doc

营运规范
营运管理规定
二零零四年
内部资料严禁外传编号:
目录
关于评定星级员工的管理规定
关于三级数量帐的奖惩规定
关于收银“五人原则”的规定
关于收银员备零的有关规定
关于顾客退/换货的有关规定
关于对顾客投诉的处理规定
关于员工购物的规定
关于库存更正程序的规定
关于盘点的规定
关于生鲜盘点的规定
关于临时变价的处理规定
关于促销人员的管理规定
关于清仓商品的处理规定
关于偷窃事件的处理规定
关于接待新闻机构的规定
关于紧急事件的处理规定
关于办公区的管理规定
关于员工宿舍的管理规定
关于员工食堂的管理规定
关于评定星级员工的管理规定
(目前未实行)
适用范围:
收银员(含总收室人员)
客服员
理货员(含生鲜组员)
收/验货员
行政人员/专业人员
防损人员
二、评定标准:
收银员(含现金办公室人员)
以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准;
特别注意考核:
收银速度
收银的准确性
唱收唱付
收银员服务态度
客服员
以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准;
特别注意考核:
服务态度/服务质量
忍耐力
顾客投诉的反馈和处理能力
较低的客服工作投诉率
理货员(含生鲜组员)
以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准;
特别注意考核:
销售业绩指标和损耗率指标的完成情况(含三级数量帐的登记)
补货、理货、整理库存区
处理顾客咨询等服务
区域卫生与安全操作
考勤,公司纪律的遵守
收/验货员
以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准;
特别注意考核:
收货验货准确、快速
条码粘贴正确
运输货物至楼面快速、到位
安全操作
行政人员/专业人员
以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准;
特别注意考核:
本职工作完成情况
解决意外(或突发)事件的能力
是否向商城其它部门提供良好的服务
同各部门关系的协调处理
防损员
以《员工岗位职责》中有关防损员的岗位职责为准;
特别注意考核:
稽查的准确性及效率
消防隐患消除
遵守公司纪律、制度
顾客服务与顾客疏导
三、评定方法:
每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选;
各部门将初评员工人选材料上报商城人事部汇总考核,人事部组织有关经理复核并报店长批准,于10日前评出上个月星级员工和最佳员工;
商城每月评出星级员工六人,最佳员工一人;
店长批准星级员工、最佳员工的名单;
人事部根据规定予以奖励。
四、奖励措施:(建议)
人事部制作“本月之星”的布告栏,置于明显地方,清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片;
当月星级员工一次性奖励200元,最佳员工一次性奖励400元。
第二章关于三级数量帐的奖惩规定
一、适用范围:理货员(含生鲜组员)
二、执行流程:
楼面经理根据本店销售指标的分配,结合本部门情况,合理设定理货员月销售指标。(此指标报店长批准);
楼面经理根据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商品结构,严格设定理货员的月损耗标准。(此指标报店长批准);
理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐;
商城每月月底盘查三级数量帐情况,店长酌情予以奖惩。
三、奖惩规定:
员工业绩超过标准业绩的10%,奖励其工资的10%,依此类推;
员工业绩不足标准业绩的80%,第一个月要求其做出书面解释,同时部门主管、经理协助提出改进措施,第二个月,则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚:如扣除岗位津贴等;
理货员损耗超标的,商城依照具体情况,由店长负责制定相应的惩罚措施。
第三章关于收银“五人原则”的规定
为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务,减少客人结账所等候的时间,提高营业业绩,特制定此规定;
原则上只要有未开机的收银台,每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人(含5人)为限,一旦顾客排队等候的人数超过5人时,收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准;
当出现结账顾客严重分布不均时,收银主管或组长负责疏导顾客,减少个别收银台过分拥挤的现象;
客服经理要根据收银的人力状况,适时从客服部门和其它部门中培训一批兼职收银员工,使其具备基本的收银技能,作为应付收银紧急情况的人力储备。店长、副店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程,具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。
第四章关于收银员备零的有关规定
一、规定
领用:收银员在上机前向总收人员领取备用金
缴回:班结后随销售款项一同缴回金库
清点:收银员领用和缴回时必须清点,并且使用专用的零用金袋装零用金
金额:超市500元,百货700元
机