下载此文档

细节决定成败.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约18页举报非法文档有奖

1/18

下载提示

1.该资料是网友上传的，本站提供全文预览，预览什么样，下载就什么样。
2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
3.下载的文档，不会出现我们的网址水印。

同意并开始全文预览

(约 1-6 秒)

1/18 下载此文档

文档列表 文档介绍

关注细节提升服务质量
细节源于态度,细节体现素质,细节承载着社会文化。海尔总裁张瑞敏说过:“一个企业有了宏伟、英明的战略,没有严格、认真的细节执行,再英明的决策也难以成为现实。”
在我们身边,想把事情做好的人很多,但是愿意把事情做细的人不多。我们不缺少精明能干的管理者,但缺少能把指令不折不扣执行的人。相信大家都有过这样的体验:一个错误的数据,可以导致整个报告成为一堆废纸;一个小数点的疏忽,也可以使企业亏损几百万;一个烟头的失误,会使一生的努力付之东流。这就是细节的重要性。
细节三要素
细节
服务
责任细节源自于服务
《一把椅子的问候》
在一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,一位老妇蹒跚的走进商店避雨,面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有售货员对她视而不见。这时一个小伙子诚恳的走过来对她说:“夫人,我能为您做点什么吗?”夫人莞尔一笑说:“不用了,我在这里避会儿雨,马上就走。”老妇人觉得不买东西,心里有些不安,蹒跚的在店里转了转。这时,小伙子又过来说:“夫人您不必为难,我给您搬把椅子放在门口,您休息就是了。”雨停了,夫人向小伙子要了名片。
几个月后,这个商场接到一大笔采购订单,匆匆一算,这笔订单是公司两年的利润总和。原来,小伙子帮助的老妇人是亿万富翁的母亲,这笔订单就是老妇人所赐。当然,小伙子也由此走上了成功之路。
“勿以善小而不为”,机会往往隐藏在服务细节中。通过这个小故事告诉我们,作为服务型企业,我们的员工该如何从细节服务提高自己呢?要从小事做起,见到客人点头、微笑、问好。有时一声暖暖热情的问候也会温暖人心。服务员一些善意的帮助,不仅能体现出员工的素质,还能代表着酒店员工的服务质量和服务水平。
对老年人善意搀扶,主动帮助客人提送行李,客人在等待办理入住登记时,送上一杯温暖的热茶等等,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,这些小而细的温情服务,都会让前来入住酒店的客人倍感温情和关怀,提升宾客回头率。
细节源自于责任
老子说过:“天下难事,必作于易;天下大事,必须于细。”细节要用心才能看见,即认真。如果缺乏认真的态度,是看不到细节的。如果没有责任感,即使看到了细节也做不到位。
古英格兰有一首著名的民谣:“少了一枚铁钉,掉了一只马掌;掉了一只马掌,丢了一匹战马;丢了一匹战马,败了一场战役;败了一场战役,丢了一个国家。”这是发生在英国查理三世的故事:查理准备与里奇蒙德决一死战,查理让一个马夫去给自己的战马钉马掌,铁匠钉到第四个马掌时差了一个钉子,铁匠便不负责任的敷衍了事。
不久,查理和对方交上了火,大战中,忽然一只马掌掉了,国王查理被掀翻在地,王国随之易主。这个故事体现出由于铁匠责任感的缺失,一个小小的钉子就让他沦为他国的奴隶。
百分之一的错误导致了百分之百的失败。一钉损一马,一马失社稷。在我们平时工作中,细节很重要,但是责任感更重要。
打个比方,客人退房清理后,这间房并不是完全合乎标准的OK房,细节检查工作很重要,这就要求服务员必须有责任心。房间内弱电的检查,面盆内水垢的清理,床单被子的平整度,浴室地面有无毛发,细小的环节做到位,才能得到入住客人真正的满意。
细节源自于****惯
“播种行为,收获****惯;播种****惯,收获性格;播种性格,收获命运。”人的****惯是一种潜意识,当人做一件事情达到一定熟练程度后,就会变成一种潜意识,变成一种****惯。任何一项工程都可以分解成无数个细节,无数个细节严格执行,使其成为一种****惯。细节就是****惯,优秀也是一种****惯!
汪中求说:“细节做好,最重要的是:一、认识;二、训练。”团队就是格式化,需要进行很多操作规范培训,必须非常严格要求格式化操作,使大家久而久之形成我们的工作****惯。
在我们为客人服务的过程中,让微笑成为****惯、让礼貌成为****惯、让每一个服务细节成为****惯!
有人说,好的****惯是成功的钥匙,坏****惯是失败之门,坏的****惯算不上大错误,却能反映出一个人的素质,有时候会影响自己的事业和人生。
有了这种良好的****惯,做任何事就能看清其实质、其细节,将小事做细,努力把小事做好。细节成就完美,细节是成功的基石。

细节决定成败来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.