店长店员服务手册.doc

类别:服务手册压缩版
服务手册
页码:P10-01
适读人群:店长店员等
服务概论
版次:001-2018-08-19
版权所有:
生效日期:2018-08-19
前言:
格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。
服务笺言:
顾客的需求永远是正确的;
如果顾客有错,请参考第一条。
何谓真正的服务:
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务:
使顾客有愉快满足的购买过程;
导购亲切的礼仪;
亲切且专业的建议;
提供给顾客有益的资讯;
周到的售后服务。
类别:服务手册压缩版
服务手册
页码:P10-02
适读人群:店长店员等
营业员服务用语
版次:001-2018-08-19
版权所有:
生效日期:2018-08-19
基本用语:
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
你要打断顾客谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起,耽搁您的时间了”等。
好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?
没关系,我帮您换一下。
很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的。
同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。
您先看看,不合意时再拿另一种。
我看您穿这件衣服很漂亮。
请您看这个款式,比较适合你。
先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。
先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。
类别:服务手册压缩版
服务手册
页码:P10-03
适读人群:店长店员等
收银员服务用语
版次:001-2018-08-19
版权所有:
生效日期:2018-08-19
基本用语:
暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下。”
重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了。”
自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”
提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”
要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”
当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”
遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其