一汽大众奥迪全国售后服务满意度研究报告.ppt

一汽大众奥迪全国售后服务调研报告
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目录
报告说明
1
本期售后服务研究发现
2
奥迪售后服务与行业情况对比
3
总结论和改进建议
4
3
4
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子目录
报告说明
样本量情况
售后服务指标体系
调研流程及赋分原则
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报告说明-样本量
定量部分:对08年1月-6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问,完成样本量7213个
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
北京小区
745
吉黑小区
350
上海小区
408
华南小区
896
西南小区
405
天津小区
575
辽宁小区
554
浙江小区
766
中南小区
464
西北小区
340
江苏小区
553
东南小区
402
山东小区
755
北部区
1320
东北区
904
东部区
2482
南部区
1762
西部区
745
全国合计 7213
区域样本量
区域样本量
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
区域
样本量
北部区
27
东北区
19
东部区
48
南部区
34
西部区
15
全国合计 143
定性部分:每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问,1个/家/半年,全国完成样本量143个
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报告说明-用户满意度体系
用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计
忠诚度部分
包含四个指标:整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势
MOT指标部分
辅助指标部分
说明: 为MOT指标
MOT点
q009a1
c9gh
c7c
q0111
q0113
q012a
q008c2
q010h4
q009a3
q008c1
正确实施维修工作
无重复维修
替代交通方式的提供
服务人员的友好程度
维修人员对您所关心和希望的响应
维修后联系
对维修工作的解释
对结算清单的解释
完成工作物有所值
送车登记时的等待时间
总评分=∑MOT评分×权重×10
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
接车环节
维修环节
收费环节
q007b1
q007b2
q008c1
q008c2
c7c
q008d
Q009a1
q009a5
c9gh
q009a3
q010h4
q010e
q009d
q009f
服务站预约电话的接通情况
预约时能充分考虑您的要求
送车登记时的等待时间
解释各项维修保养工作的必要性
提供替代交通工具
在车前讨论所需进行的维修保养工作
正确实施维修工作
维修保养所需时间
无重复维修
维修保养工作物有所值
解释结算清单的满意程度
是否解释结算清单
维修保养前告知预计的维修保养费用
应付金额与预先告知费用的相符程度
交车环节
服务站一般情况
顾客对待
q010c
q010h1
q010h2
q0111
q0112
q0113
q0114
q0111
q0112
q0113
q007b1
q008d
q010e
按约定时间交车
对取车时间安排的满意程度
取车时等待时间的满意程度
服务人员的友好程度
服务人员的专业知识
对顾客所关心与期望内容的响应
设施整体外观
服务人员的友好程度
服务人员的专业知识
对顾客所关心与期望内容的响应
服务站预约电话的接通情况
在车前讨论所需进行的维修保养工作
是否解释结算清单
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报告说明-工作流程和指标赋值原则
工作流程
指标赋值原则
总分制160分,最高分120分,最低分-40分
选项
很满意
满意
一般
不太满意
非常不满意
我不知道/不清楚
分值转化
12
8
4
0
-4
不参加计算
选项
是
否
我不知道/不清楚
分值转化
12
-4
不参加计算
满意度评分题目
是否题目
*注: 报告的图表中,凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分
百分比数据会在数据后添加“%”符号或文字说明与得分加以区分
资料整理
有效客户档案库
数据处理
量化结果
可分析数据库
客户满意度分析
销售/售后
发现优势与不足经销商排名
电话甄别与访问
季度定性研究
深入了解客户需求
提出建议
半年汇总分析
数据结果导入网络平台
信息发布沟通交流
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目录
报告说明
1
本期售后服务研究发现
2
奥迪售