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一汽大众售后服务管理条例售后服务核心流程.doc

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文档列表 文档介绍

售后服务核心流程
1 范围

对经销商规范的服务过程进行规定,适用于服务站开展标准化服务的管理。
2管理内容
售后服务核心流程:是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节进行管理,即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求。
修理/进行工作
准备工作
接车/制单
质检/内部交车
跟踪
预约
交车/结帐
核心流程
见下图:
预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。
:通过提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户。
:引导用户主动与经销商预约。

询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)
询问行驶里程

、车辆故障问题

(留有余地)

(既准确又留有余地)
(随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维修记录)

《预约登记表》见附表1
,通过设立欢迎板等手段加强预约宣传;采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。

:包括目前为止已了解的内容,可以节约接车时间
,如果是,在定单上做标记以便特别关注
,记录在本次定单上,以便再次提醒用户

(车间、备件、接待、资料、工具)做准备
(技师、备件、专用工具、技术资料)
,准备好替代车及租车协议

(对于重复维修、疑难问题)
,还要做相应的其他准备

,预约不能如期进行,尽快告诉用户重新预约

(用户细分)

,与用户共同核实车辆、用户信息,将所有故障及用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字

、车内物品协议或此内容包括在任务单上
(交车时间避开收银台前的拥挤时间)

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