顾客满意相关知识.ppt

补充顾客满意及其管理
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1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,,……”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服务.
以客户满意为导向
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自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念:IBM必须成为一个以客户为中心的公司,.
后来还发生了一件这样的故事:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·,,她给IBM打电话,订购更过电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间.
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前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:尊重客户就是尊重自己,,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,,提高客户满意度,从而保持客户,实现客户忠诚.
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案例 2
施乐公司保证“全面满意”,它保证在顾客购买后3年内,如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。
西那公司的广告宣称:“在你也满意之前,我们将永远不会达到100%的满意。”
本田公司的广告则称:“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车(不是“试车”),因为在日语中,顾客意味着“贵宾”。
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顾客满意的概念
影响顾客满意度的因素
顾客投诉及其管理
顾客流失及其管理
提高顾客满意度的途径
本章重点
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第一节顾客满意相关知识介绍
顾客满意的重要意义
顾客满意的概念
影响顾客满意的因素
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顾客满意度与顾客保留率成正比
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