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汽车制造业如何利用CRM进行业务流程重组
  CRM之所以在汽车产业能够应用起来,在于3个方面的原因——汽车业务发展的需求、汽车市场的重新划分和现在科学技术的快速发展。从客户需求看,它比以前顾客采用和购买产品更加合理了一些。顾客已经不满足只是购买产品,而更关心的是能不能得到更好的服务,并且这种服务要具有个性化。从技术发展看,科学技术突飞猛进,汽车企业与客户之间进行交流的渠道越来越多越来越丰富,有呼叫中心、电话、移动电话、掌上电脑、电子邮件、互联网、网站以及面对面的交谈等。技术的发展为CRM的时间和功能的扩张提供了很多的手段。
1 汽车制造业CRM系统的目标
CRM能够对客户进行管理追踪,促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户作出最及时的反应。另外,随着计算机和通讯的发展,我们可以利用先进技术来中和处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经逐渐成熟,从而可较好地发挥计算机和通讯结合的功能,有效地提供客户服务。CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门,其实施目标体现在以下几个方面:
通过提供快速的服务帮助汽车企业吸引更多的客户。利用CRM系统,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息,并在此基础上对他们进行对口的个性化服务,让他们觉得宾至如归,得到了他们想要的尊重。通过收集、追踪和分析每一客户的信息,知道某一客户需要什么,为其量身定做产品,并把客户想要的产品和服务送到他们手中。
通过对业务流程的管理来降低汽车企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和发现有助于现有产品的销售,而且提供了对历史信息的问题及对未来的预测,能够很好地实现企业与客户之间的互动。
通过现代通讯手段达到客户服务自动化。通过电话呼叫能够提供故障报告、业务受理、客户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码就可以得到直接的服务,改变了以前拨打多个电话,问题仍得不到解决的局面。电柳乎叫中心将每个事件从申报、受理、分配、处理的每一个环节,完全输入事先编排好的计算机程序中,并通过计算机进行跟踪、控制。这样做,一方面避免了人为因素,提高了服务质量;另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责,将工作纳入了一个统一管理。电话中心的每一个用户电话还可以通过录音的方式详细地记录在系统中,做到有据可查,分清责任。
2 汽车制造业中CRM实施的要求
汽车制造商的信息化水平。尽管CRM作为一个营销系统可以单独运行,无论企业本身信息化水平如何,其降低成本、提高效率的目标都可以达到,但是一旦CRM的作用涉及到战略层面,需要对所有的数据进行深入分析,并需要及时反馈到汽车设计、制造流程等环节,同时还要实现制造企业管理层的随时监控,那么这些企业本身的信息化水平就必须要与CRM系统的应用水平相适合。
汽车制造商的业务流程重组。CRM不仅仅系统,更是一种以客户为中心的经营理念的体现。从原有的企业运营模式上看,大部分都是各个部门互不影响,这种表面上的井井有条掩盖了各部门间无法共享客户及相关业务信息的现状,很容易导致处理客户问题所花的时间过长,效率低下。因此实施CRM的也是一个制造商业务流程重组的过程,必须从转变观念入手,以快速处理客户需求而不是