美萍客户关系管理系统.doc

天津外国语大学国际商学院
本科生课程论文(设计)
题目:
美萍客户关系管理系统
姓名:
张艺弘梁麦茭郑燕郑凯斌翟家辉
学号:
042 023 018 007 009
专业:
市场营销
年级:
2012级
班级:
12709班
任课教师:
刘妍
2014年 11月
目录
美萍客户管理软件 2
一、CRM软件国际市场现状分析: 2
二、CRM软件国内市场现状分析: 3
1、国内CRM市场处于萌芽时期................................................................3
2、提供CRM产品的厂商较少....................................................................3
3、市场需求量大..........................................................................................4
三:美萍客户关系管理系统概要: 4
美萍客户管理系统含义: 4
美萍客户管理系统的重要性: 5
四、美萍软件客户往来客户管理使用心得: 5
1、客户规范管理 5
2、客服人员规范操作 6
3、个人客户转为公司的重要工具 6
4、预知预判先行 6
美萍客户管理软件
一、CRM软件国际市场现状分析:
国外关于客户关系管理的研究起步较早,众多学者开展了大量的相关研究,虽然这些研究还处在十分零散的状态,但也取得了一些开创性的成果。
2002年至今,这一阶段CRM的研究处于平稳阶段,各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证(Teck-YoungEng,2004;. Lehmann & . Stuart,2004);人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去(. Shin & . Sohn,2003);客户终生价值也有了新的进展,并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。
对于CRM的应用,CRM 自提出之后,其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM,Siebel 公司的Siebel System, Oracle 公司的Oracle CRM,微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。
国外CRM 软件的优势主要体现为:(1)国外CRM软件起步较早,完整性和成熟性高,开发了适用于不同行业的解决方案;(2)国外CRM 软件伴随着管理理论的发展而发展,其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念;(3)西方发达国家已广泛使用这些CRM软件,并且与ERP系统和SCM系统集成,使得国外CRM系统的应用优势更加突出;(4)国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力,使得其易用性大大加强。
国外凭借CRM起步早,在研究发展过程中积累了丰富的管理和实施经验,软件较为成熟,稳定性高,功能模块健全。当然,国外的CRM软件的发展也存在一些不足,不过这些不足并不影响CRM的发展。
二、CRM软件国内市场现状分析:
目前,CRM成为IT市场的一个新宠儿,业界人士对它褒贬不一,有的认为是媒体炒作以制造市