前台接待技巧培训指导.ppt

今天,你微笑了吗?
前台岗位培训
我们的
工作职责是什么?
所有工作结果直接向客服中心经理汇报,并对工作结果承担责任;
负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检,并对所有顾客资料真实性进行核实;
日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作;
及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息,并将处理及结果上报客服经理;
第一时间准确的将服务资料录入‘售后服务管理系统’并核对提交,对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉;
做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作,保证上述区域公司资产的安全;
协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的,依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理,解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸;
服从当地客服经理的工作安排,落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。
前台工作职责
随着市场竞争的日益激烈,顾客的维权意识越来越高,市场的天平不断的由卖方向买方倾斜,我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战,特别是我们身在一线的前台工作人员。
一、同行业竞争加剧
近5年来,各企业越来越重视顾客的服务工作。5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对顾客的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为顾客提供个性化的服务,尽量满足不同类型顾客的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
二、顾客期望值提升
很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到,人们一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多,但是,人们却难以理解地发现:顾客的满意度却没有相应的提升,而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长,顾客的要求也变得越来越难以满足。也就是说:顾客的期望值随着同行业竞争的日益加剧也在一天天不断地提升。
三、不合理的顾客需求
顾客的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如:产品过了保修期后,顾客还要求对产品实施保修。
对于我们而言,不可能满足顾客的所有需求。这就需要把握一个度,酌情满足顾客的需求。有些时候,可能满足了顾客100次的需求,但是只要拒绝顾客1次,顾客就会对所有的服务都变得不满意。当不能满足顾客期望值时,如何向顾客做出合理的解释,并且又能让顾客接受,这是摆在我们面前的一大严厉苛刻的挑战。
四、服务行业无法避免的投诉
服务时难免会接到顾客的投诉,我们可以应用一些很好的技巧去化解顾客的各种抱怨,去帮助顾客解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。前台可能还会碰到一种无法解决的投诉这时你需要的是寻求你上级的帮助。因为服务失误给顾客所带来的损失是无法弥补的,在这时,对我们而言,好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的顾客都会接受你的道歉,他们可能还需要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉,是摆在我们面前的另一个巨大的挑战。
面对这些挑战我们该如何应对呢?
怀疑型顾客
懒惰型顾客
健忘型顾客
自主型顾客
斤斤计较型顾客
犹豫型顾客
健谈型顾客
反悔型顾客
比较型顾客
喜欢挑毛病型顾客
冲动型顾客
嘲弄型顾客
顾客类型