客户信息管理制度.doc

客户信息管理制度
一、目的
为使公司对客户信息资源的管理规范化、有效化,特建立客户信息管理制度,其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管理,制定各个管理流程,并细化流程,形成商务部客户信息管理的规范。
二、意义
公司客户资源范围广、类别多,我们需要对每一类客户资源制定不同的管理制度,并形成统筹划管理,这能有效避免客户信息资源的重复、浪费,也有利于商务部工作的计划和开展。
三、基本原则
1 客户信息管理应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录;
2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
四、内容
商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容,分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。
(一)客户分级管理
1、定义
客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户分成不同的层级,
便于重点客户精细化管理及服务,更好的整合和利用客户资源,为公司的客户资源分配提供依据。
2、规定
(1)将客户资源分层级管理,应建立完善的分级机制,依据客户为公司带来的价值,将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户,并将不断更新的客户资源补充完善,建立客户信息资源库,形成统一化管理;
(2)不同的客户能给公司带来不同的价值,不同客户有不同的需求,应分别满足,实现客户资源的有效利用;
(3)每发展、接触一个新客户,均应将客户资料完整地录入客户信息库中,客户档案应标准化、规范化;
(4)未经允许,客户信息库不得随意供其他人查阅,不得向外泄露客户信息。
3、客户信息录入流程图
客户资源数据库
基本信息录入
客户信息筛选
客户信息收集
客户接触行为
客户最新信息更新
客户信息反馈
(二)客户信息梳理
1、定义
公司接触的客户不断增加,这就要求我们每隔一段时间进行客户信息的梳理工作。通过对客户信息的梳理,全面了解已有的客户信息,
更加合理安排利用客户资源,也为日后工作计划的筹划提供依据。
2、规定
(1)客户信息梳理的工作应每周进行一次,将新增的客户信息与已有的客户信息整合,并制定下一步工作计划;
(2)按照客户分级制度,不同层级的客户信息分别进行梳理,梳理目录要清晰,一目了然。
3、客户信息梳理流程图
新增客户信息整理