《质量无泪》学习交流.ppt

邹佐林
二0一一年十月二十六日
《质量无泪》学****心得交流
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交流分享概要
有质量困扰的组织剖析
质量管理的基本原则
原则一:质量的定义即符合要求
原则二:质量的核心在于预防
原则三:工作标准是“零缺陷”
原则四:质量是用不符合的代价来衡量的
质量管理与改进组织要求
诚信,系统,沟通,运营,政策
决心,教育,执行
质量改进执行
教育&培训“6C”总结
质量改进的14个步骤
讨论分享
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有质量困扰的组织剖析
特征
我们一向如此
部分符合事实
我们不是那样
我们服务/产品经常出现废弃,偏差或其他不符合要求的现象
我们有以“修补”为导向的售后或销售服务团队
员工不清楚在管理者对质量的要求
管理者不了解质量不符合要求的代价
管理者不认为质量是管理问题
5分
3分
1分
统计得分
诊断结果
建议
21~25
危险
应立刻进行急救
16~20
当心
应预备好急救系统
11~15
须休养
应想办法治疗,细加看护
6~10
痊愈中
应作定期检查
5
健全
尚需咨询辅导
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质量管理的基本原则---之一:质量的定义即符合要求
质量改进的基础在于每一个人DIRFT(Do It Right The First Time),而达到DIRFT的关键在于清楚地了解需求……
管理层对政策和过程若是优柔寡断,变来变去,便会造成工作无所依循,也就不能保证DIRFT.
管理层应有4现基本工作要做:
制定员工要符合的工作要求
为员工提供必要的资金、资源,以使他们符合要求
尽全力去鼓励和帮助员工符合这些要求
要反复强调并身体力行体现执行工作要求的决心(例:某电脑公司,领导在交付延迟失去订单和信用的压力下依然确定“宁可不如期交货,要保证品质”,最后虽晚一点上市,但因质量优秀仍赢回了市场)
质量的定义:符合要求---需要沟通,并尽量量化
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质量管理的基本原则---之二:质量的核心在于预防
检查、分类、评价都只是事后补救之举,质量所最需要的是预防。
所谓预防,是指我们事先了解工作过程而知道如何去做才避免犯错.
做好预防工作的秘诀在于:检查这个过程,找出每个可能产生错误的机会。通常利用手法?
应用问题:“某公司花了数百万建立一套工作控制程序,但每当这套方法发挥作用,指出错误时,却又被漠然视之,一笔带过”(Page100)
“我们应该坚持,当每一个工作过程都符合要求时,才能进行下一个步骤”。
质量产生的系统是预防,而不是检验!
磨刀不误砍柴功!!
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(可利用QFD、FMEA、SQC/SPC等手法)
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质量管理的基本原则---之三:工作标准是“零缺陷”
问题一:现实中,许多公司却几乎都是竭尽所能地帮助员工不符合要求,如定义出厂产品质量等级(SPQL)和设定可接受质量水平(AQL),从而变向允许错误和不符合要求发生。
问题二:很多人都这么认为“零缺陷”是不可能达到的目标.
薪资部门绝对不会犯错,因为人们不允许犯错。
仅仅做到“超级评估”是不够的,那是种既昂贵又不切实际的方式。我们应该学的是“如何防患于未然”。(追求“零缺陷”与“预防”密不可分)
酿成错误的因素有
工作标准必须是“零缺陷”,而不能是“差不多就好”!
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两种:缺乏知识和漫不经心。
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质量管理的基本原则
---之四:质量是用不符合的代价来衡量的
PONC: 也即我们常说的失败成本或不良成本,是指所有做错事情的花费,包括重工、返工、报废、停线/停产、维修与赔款等,既包含内部失败成本也包含外部失败成本。
POC: The Price of Conformance,符合要求的代价。包含预防、检验测试相关成本. 通常,在运营良好的公司占营业额的3%或4%。
PONC,在制造业公司中,约占总营业额的20%以上,而在服务业高达35%。
质量指标如不良率等是质量统计基础,而质量成本特别是PON