营业员岗前培训营业员服务规范（简）.doc

第三部分、营业员服务规范
一、接待程序规范
顾客近柜要笑脸相迎招呼好,做到顾客“四停”时(停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商品),主动招呼,因人而异,敬语相称。接待顾客热情得体不过分
老孕病残要热情周到照顾好,做到尊敬老人,搀扶盲人,体贴病人,照顾孕妇。
展示商品要看到全貌轻放好,做到迅速准确,展示全貌,挑一拿三,轻拿轻放。
介绍商品要性能特点宣传好,做到实事求是,恰到好处,摸清需求,引导消费。
挑选商品要认真负责参谋好,做到迎合个性,提高品位,试穿试测,保证满意。
商品暂缺要以有代无登记好,做到有则代之,无则登记,做好“三留”(留下顾客姓名、地址、电话号码),来货通知。
收找货款要唱收唱付交代好,做到计价准确,坚持“三唱”(唱收、唱算、唱找),先收后付,交代清楚。
开具三票(售货票、支票、发票),要字迹清楚填写好,做到填写齐全,合计大写,不得涂改,管好存根。
出售商品要规格质量检验好,做到规格准确,质量完好,数量准足,货真价实。
包扎商品要牢固美观请拿好,做到包好扎牢,迅速美观,不伤商品,便于携带。
11、交付商品要交代清楚承诺好,做到双手递给,当面点清,指导使用,不满退换。
12、顾客物品要主动关心保护好,做到切实负责,多方留意,防止失窃,安全购物。
13、交易结束要记入档案送别好,做到顾客三留,定期回访,大件商品,送货到家。
14、售后服务要热情负责处理好,做到切实维护消费权益,顾客退换商品和购买时一样热情亲切,诚信服务,赢得客源。不得与顾客在现场产生争执,如有争执应及时请顾客到办公室商量解决办法。
15、发生矛盾要严以律己待人好,做到态度和蔼,以理服人,得理让人,化解矛盾。
16、交班接班,不碍接待交接好,做到顾客上柜,优先接待,然后交接,清楚无误。
二、柜台语言规范
顾客近柜主动招呼:“您好,欢迎光临”或“您好,您想看看什么?”禁止说:“喂,你要买什么?”
顾客招呼主动答应:“好,马上就来”或“对不起,请稍等。”禁止说“等一等,急什么。”
顾客看货主动介绍,“它的性能特点是……您看合适吗?如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说:“你自己看吧,都是一样的。”
顾客提问主动回答:“好,是这样的……您还有不清楚吗?”禁止说“不知道”或“有说明书,你自己看。”
顾客多时,主动劝解:“不要急,保证每人都能买到。”禁止说:“吵什么,快点挑,空时不来,现时凑忙。”
顾客不买主动安慰:“没有关系,以后需要随时欢迎您来。”禁止说:“挑了这许多还不买,寻什么开心”或“吃了饭没事干,弄白相。”
柜台缺货,主动记录:“请问尊姓,府上在什么地方,电话号码是多少,来货可以通知你,好吗?
”禁止说:“没有了”或“早点不来,我们不能等你呀。”
顾客付款,主动交待:“谢谢,请找零点清,东西拿好。”禁止说:“快点,谁要多收你的钱”或“没有找零,自己换了来。”
顾客买后,主动承诺:“请放心,商厦有十大承诺,百项服务。”禁止说:“这是你自愿买的,就是这样子”或“既要马儿好,又要马儿不吃草,哪有这样的好事。”
10、顾客意见,主动征求:“请提宝贵意见,帮助我们改进工作。”禁止说:“意见簿在那里,你去提吧。”或“怕什么,让他提。”
11、顾客批评,主动道歉:“对不起,我们一定改正。”禁止说:“我就是这个