GC05-01组织机构、岗位职责.doc

GC05-01组织机构、岗位职责090511组织机构、岗位职责
客服部组织结构图
大厦总经理
大厦副总经理
客服经理
客服主管
客服专员
大堂接待
客服经理职责及任职要求
直接上级:大厦副总经理
直接下级:客服主管
职责:
执行上级领导的工作指示,将落实贯彻的情况及时汇报。
负责制订本部门工作计划。
配合各部门间以及与客户之间的工作协调。
处理客户投诉、需求及建议,并书面回复对方,问题解决后做好回访工作。
主动拜会客户,并做好记录,就客户提出的意见及建议安排各相关部门解决,再书面回复客户提供解决方案、时间或时间表。
给客户办理交房/退房手续,联系各部门配合完成交房/退房工作。
联系各部门给客户办理装修手续。
负责客户联谊活动策划。
安排处理客户需求之有偿服务,并做好客户对于服务质量的跟踪。
任职要求:
(1) 容貌端庄、举止大方。
(2) 具有大学文科或专业专科程度学历。
(3) 五年以上物业公司同等岗位工作经验。
(4) 操流利普通话及具备一定的英语口语能力。
(5) 良好的中文及英语书写能力,熟识电脑文书软件操作。
(6) 坚定可靠,认真执行规章,严格遵守纪律,保守机密,廉洁奉公及维护公司的利益。
(7) 成熟、稳重、良好的人际关系、沟通、及独立思考的能力,乐意学****新事物。
客服主管职责及任职要求
直接上级:客服经理
直接下级:客服专员、大堂接待员
职责:
(1)执行上级领导的工作指示,将落实贯彻的情况及时汇报。
(2)配合各部门间以及与客户之间的工作协调。
(3)负责部门员工的班次编排。
(4)督促客服专员、大堂接待的日常工作。
(4)根据客户报修情况,安排工程部相关人员进行维修,并在维修后做好回访工作。
(5)负责收集所有与客户有关的服务需求。
(6)客户装修竣工申请退还装修押金,填写《退还押金申请表》,按照流程流转相关部门给予退还押金。
(7)根据客户车位申请需求,联系相关部门安排车位及制作停车月租卡。
(8)跟进处理突发事件。
任职要求:
(1)25~35岁、容貌端庄、举止大方。
(2)具有大学文科或专业专科程度学历。
(3)三年以上物业公司同等岗位工作经验。
(4)操流利普通话及具备一定的英语口语能力。
(5)具有一定的组织协调能力,能协助经理处理日常各种事务和突发事件。
(6)熟悉大厦物业管理工作的流程。
(7)坚定可靠,认真执行规章,严格遵守工作纪律,保守机密,廉洁奉公及维护公司的利益。
(8)良好的沟通能力、乐意学****新事物。
客户专员职责及任职要求
直接上级:客服主管
直接下级:无
1、职责:
保持与公司总部的工作联系,准确转达上级工作精神,布置具体工作。
配合业主方做好具体接待工作,配合做好其他经营业务工作。
负责向入驻的客户发出《用户手册》、《装修守则》、《客户资料表》、《花旗集团大厦客户需求申请表》等,跟进客户进场工作并办理相关手续。
掌握客户入驻及公司的有关情况,保持与客户的联系。
掌握客户日常服务管理上的需求动态。
定期做好客户的拜访工作。
将管理中心给各客户的函文发送至客户单元,并登记好《文件发放登记表》。
客户加时空调申请,填写《加时空调单》,联系相关部门给予配合。
做好上级指派的工作。
2、任职要求:
25~35岁、容貌