终端导购员培训.ppt

终端导购员培训
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(1)客户是谁
客户是我们和公司所有员工薪水的来源
客户不是有求于我们,而是我们有求于客户
客户会给我们带来利益,而我们会给客户带来价值
客户不是我们与之争论或与之斗智的人
客户是我们应当给予最高礼遇的人
唯有客户满意,我们的工作才有价值
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导购员的工作职责就是:让所有人得到我们的祝福:好运2009!
每一位客户都是我们的朋友,我们应乐意为他(她)祝福,祝福:好运2009,每一个中国人2009更充满信心
我不能欺骗客户,也不能冷落客户,更不能强迫他(她)购买产品
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(2)客户类型(不同性格)
随意型:一般缺乏经验,不知所措,乐意听取终端导购人员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔。
理智型:了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长。
冲动型:易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定;喜欢新产品。
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情感型:受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋推荐下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动。
疑虑型:性格内向,行动迟缓,观察细微;缺乏自信,疑虑重重,对导购员缺乏信任;反复询问、比较,犹豫不定,易反悔。
专家型:自我意识很强,自认为观念是绝对正确的;认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴,有些消费者把同伴提供的意见当作真理。
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(3)购买动机
求吉(吉祥)购买:谁都愿意未来更美好
求廉购买:注重价格,低廉实用
求安购买:安全、健康、舒适
求优购买:追求品牌、品质和售后服务, 对款式和价格不太注重
求心购买:同情导购人员的努力和辛苦
求动购买:为导购人员的真诚或精神感动
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求美购买:注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。
求名购买:追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位,是国内外名牌的主要购买者。
求新购买:看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意,价格敏感性弱。
攀比购买:常常受其他购买者的影响,挑选较贵的产品
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(4)消费者的购买心理过程
关注:
兴趣:
联想:
欲望:产生一种将其占为己有的欲望和冲动,同时会产生怀疑:“到底合不合适”、“售后有保障吗”,并不会马上决定购买。
比较
信任
行动
满足
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比较:眼前浮现同类商品,与之作比较;包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任:征求终端导购人员的意见,得到满意的回答后,会对产品产生信任。受以下三方面的影响:终端导购人员、商店(经营场所)、商品(制造商)。
行动:成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会,就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以,此阶段要注意把握消费者的购买时机。
满足:一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感;一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。
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(1)5S原则
(1)微笑(Smile)
以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
(2)迅速(Swift)
以迅速的动作表现活力(不让消费者等待是重要原则)。
(3)灵巧(Skillful)
灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
(4)诚恳(Sincere)
真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
(5)研究(Study)
要时刻学****和熟练掌握我们所销售的产品知识;研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。
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