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CRM: Customer Relationship Management客户关系管理
教材及参考书
教材:
《客户关系管理》汤兵勇王素芬等高等教育出版社
参考书:
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社
《CRM 原理设计实践》何荣勤电子工业出版社
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务活动方式(在家购物)
摆脱了地域和时间的限制(3a)
节省成本
提升服务
拓展商机
电子商务
是一场革命
打破时空局限
改变贸易形态
汇聚信息
生成新的业务
自适应导航
服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末,基于计算机与通讯结合的网络环境的出现,在互联网上从事能产生效益的商务活动,成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬,电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research (1998)大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务;美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个,1997年底又翻了一番。
在当年电子商务的发展中,资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始,在IT业快速发展的推动下,美国股市连涨10年,创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后,网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊()的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到1998年的4亿美元。的应用前景看好的情况下,网络概念股节节走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场,1996年初的指数点位还只有1 000点,而2000年初该点位已经超过4 000点()。在财富效应的驱动下,各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域,电子商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务规模
Worldwide E-Business (total), in US$ billion
全球电子商务总交易额,以10亿美元计
其他地区
拉美
西欧
亚太
北美
图中地区与图例说明中的顺序一样
Source: Forrester Research
Worldwide EB:
US$ 3 trillion (1/2003, est.)
全球电子商务:3万亿美元
(2003年1月估计)
电子商务定义
商业模式+ 技术= 电子商务
电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过互联网在销售商、顾客和银行金融机构等参加交易各方之间对商品和服务进行电子传递和电子交换的商业贸易与商业服务形式。
电子商务定义
狭义定义
电子交易,进行的商业交易,包括企业与企业,企业与消费者,企业与政府之间的交易活动。
广义定义
包括电子交易在内的, 进行的整个商业活动,包括从产品的生产到产品到达消费者的全过程,也有称为电子业务。
电子业务所指的范畴比电子商务要大得多,可以粗略地定义为:以信息技术的基础设施和解决方案装备起来的关键业务系统,通过因特网、外联网及万维网与它们的组成部门(例如客户、雇员、供应商、业务伙伴、各种联络渠道及影响者等)直接联接起来的各种业务活动。     在这个定义中,“各种业务活动”既包括企业内部的活动(如ERP),也包括企业外部的活动(如狭义电子商务、CRM等)。     电子业务是指,将一个企业的物质流、信息流及业务过程管理全面用信息技术装备起来并实现网络化。电子业务优化就是要把一个产品(或工艺过程)从开始设计、放大生产、投放市场再到最后交到最终用户手中,所涉及到的每个过程(甚至包括售后服务),都加以优化。目的是创造性地、智能化地快速响应市场需求,从而在竞争中取得更大的市场份额。