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中职《职业素养》课程-第2讲 识别需求 黄莹.pptx
文档介绍:
2018/10/14
交流改善提升超越
服务能力训练(一)
大风吹小风吹
操作步骤: 1、当讲师说:大风吹。 所有学员:吹什么? 讲师:吹所有穿衬衣的人 则所有穿衬衣的学员都坐下来。 当讲师说小风吹的时候,则所有没有穿衬衣的学员都坐下来。 2、也就是说,当讲师说“大风吹”的时候,符合条件的坐下来,当说“小风吹”的时候,不符合条件的坐下来。
“麻烦”的客人?
因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年。该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后,刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服,床太小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出能否给他换张大床,黄经理认为客人的要求是合理的,就专门购置了大床,满足了刘先生的需求。 又一周后,刘先生找到黄经理,提出能否给他的房间多加一个衣柜,因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下,于是,黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里?”但刘先生不同意,他说:“每次穿衣时都要与你们联系,岂不麻烦死啦?!”黄经理认为刘先生也有道理,就给他专门添置了衣柜。 再一周后,刘先生又找到黄经理,要求长借一块烫衣板和一只熨斗,他说:“每次我刚借来熨斗,你们的服务员就来催问我什么时候还,我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后,黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人,还不如不接!”
案例分析
思考:
1.他们分别遇到了什么问题?请用5W1H的方法进行描述.
2.案例中的麻烦问题是源自刘先生还是黄经理?
3.如果你是黄经理,当刘先生不断提出要求时,你会怎么办?
案例二,如果是这种做法呢?
泰国曼谷东方饭店的一次经历
愈先生至今难忘他在泰国曼谷东方饭店的一次经历。
在他入住第二天早上,每碰到一个服务生,对方都能准确地叫出他姓,这让他很好奇。了解后才知道原来该饭店有个规定:晚上客人睡觉的时候,这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。
这使愈先生听后心感温暖。随后在服务小姐的引领下来到餐厅。刚进门,服务生就迎上来笑着问他是否要坐“老位置”。愈先生一脸诧异,以为对方认错人了,后来听服务生耐心地解说,才想起去年自己曾入住此店,店里的电脑里有他的记录。接着,当愈先生坐下时,服务生又热情地询问他是否点“老菜单——一杯番茄汁,两个炒蛋而且煎双面,再加一个水”,愈先生既感慨又欣慰:被人尊重与关注的感觉真好!
后来,愈先生向服务生询问一些关于饭菜的问题时,他注意到一个细节:服务生总是先后退一步再回答他,目的是为了防止口水溅到他的菜里。服务生的这种教养再次让愈先生心生感动——这就是人的品质!
当他退房离开的时候,服务生把他的收据折好放在信封里给他,并说:“谢谢您,愈先生,真希望第七次再看到您。”此时,愈先生才想起,原来那是他第六次去泰国。
此后三年他都没时间去泰国。一天,他收到了该饭店寄来的一张卡片,上面书写着一行漂亮的小字:“亲爱的愈先生,三年前的4月16日您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都很想念。下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐!”原来收信的那天正好是愈先生的生日。
这种优质的服务无疑征服了愈先生的心!他发誓这辈子如果再经过泰国,他一定去住那个东方饭店。
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服务业务的实质:“人”对“人”的交付并使“人”满意的过程;是一种情感的连接与技巧的运用。
小王的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了,越来越多的居民来买小王的大米,并成为他的忠实主顾。2008年6月,福布斯公布小王身价68亿美元,位居台湾第二。
小王--王永庆--台湾经营之神
衡量一个国家是否发达的标准是什么?
美国80%的GDP由服务业创造;
日本70%的GDP由服务业创造;
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