《餐饮心理学》PPT课件.ppt

餐饮服务心理学
主讲人:郭振兴
宾客在餐厅就餐时的心理需求
一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直接需求
二·对餐饮实物有关的服务的需求。
这是对餐饮产品的间接要求
直接需求的特点
宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求,餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。
间接需求的特点
宾客在餐厅的间接需求,即对服务的需求或心理需求,却常常是不确定的,模糊化的,有时主题需求十分突出,有时需求却具有随意性质,有的宾客却含蓄的流露,有的宾客是下意识表现出来。
我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求,必须在充分理解宾客的心理需求的基础上,主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合,才能产生“宾至如归”的效果。
宾客的心理需求
求安全心理:宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。
求尊重心理:餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。
求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动,宾客求舒适的心理是全方位的。
宾客的心里需求
求便利心理:宾客在餐厅接受服务前后及期间,对时间和地点总是要求便利。如:交通是否便利是否可用信用卡买单等。
求适时心理:宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的,并非一味求快而是希望适时。
求实惠心理:求实惠心理普遍存在在宾客当中,当餐厅奉送一道水果时,当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠,不虚此行。
求知求新心理:宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。
不同消费群体顾客的心理需求
不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施
少年儿童:生***玩,不懂人情世故,胃容量也小其要求花样品种多,菜品质量优,就餐速度快,对刺激强大的菜品难以适应,一般喜欢清淡鲜嫩易消化的食品。
不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施
中青年:生命力旺盛,对各种食品的接受能力也最强,辛辣,油腻,味重,强刺激的都喜欢。
中年人:比较挑剔,强调过不要的菜品就不要再提起。
老年人求实惠心理比较强烈,对环境卫生,服务态度和菜肴品质要求比较高。