民航服务与情绪情感和意志.doc

民航服务与情绪情感和意志.DOC第三章民航服务与情绪情感和意志
导入:
假设你是空乘,面对以下乘客的刁难你会如何应答?
1、旅客:小姐,你这飞机里怎么这样臭啊?
2、飞机上,乘务员在收餐盘,大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷,乘务员伸手够不着,便对他说:“麻烦您把餐盘递一下好吗?”
那乘客傲慢地说道:“你是服务员,还是我是服务员?
3、旅客:小姐,把我的行李放上去!
乘务员:先生,对不起,我自己一个人抬不动,一起好吗?
旅客:你不是天使吗?!天使还放不上去?!
4、乘务员正在供餐,到一位旅客前问道:“先生,我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭,请问您吃哪种?”
旅客答道:“排骨!”
乘务员又重复一遍,旅客依然答道:“排骨!”
这是很常见而且比较小的事,面对旅客如此刁难,作为空乘,你的内心感受是什么?
难过?委屈?愤怒?你可以表现在脸上吗,你可以争辩吗?
我们来看看聪明空乘的巧妙应答
1、旅客:小姐,你这飞机里怎么这样臭啊?
空姐:先生,因为我们的飞机正在穿越臭氧层……
2、飞机上,乘务员在收餐盘,大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷,乘务员伸手够不着,便对他说:“麻烦您把餐盘递一下好吗?”
那乘客傲慢地说道:“你是服务员,还是我是服务员?”
乘务员答道:“我是服务员,但我不是长臂猿!”
3、旅客:小姐,把我的行李放上去!
乘务员:先生,对不起,我自己一个人抬不动,一起好吗?
旅客:你不是天使吗?!天使还放不上去?!
乘务员:先生你是上帝都放不上去,我天使能放上吗?
4、乘务员正在供餐,到一位旅客前问道:“先生,我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭,请问您吃哪种?”
旅客答道:“排骨!”乘务员又重复一遍,旅客依然答道:“排骨!”
这时,乘务员问:“我们有鸡排骨和鱼排骨,您吃哪种?”
理论学****br/>一、情绪、情感概念
什么是情绪、情感?
情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验,是人脑对客观世界一种特殊的反映形式,是人类行为中最复杂、最重要的一面。
在民航旅客服务过程中,民航服务人员感到最多是旅客的情绪。
P54
二、情绪情感的两极性
1、肯定的与否定的
2、积极的与消极的
3、紧张的与轻松的
4、激动的与平静的
5、强的与弱的
P 54-55
三、情绪情感的功能
1)自学并理解概念
阅读P55-56
2)练****br/>判断下列情景属于情绪情感的什么功能?
人逢喜事精神爽。
作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。
在面对客人的刁难时,要调整心态,礼貌从容面对

四、影响旅客情绪情感的因素
1)提问:
有时遇到旅客的刁难,我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员?
2)学****影响旅客情绪情感的因素
主观的因素(强调旅客内心活动)
客观因素(强调外在因素)
五、情绪情感的分类
1)提问:人一般有什么样的情感情绪?
最常见的分类:喜怒哀乐,是根据情绪情感的性质分类的,除此之外还有恐惧
2)课堂活动
谁能来表演一下这五种情感情绪? (通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律,帮助学会察言观色)
3)视频学****br/>视频观看:(人在囧途片段,揣测不同旅客在笔头场合的心境)
4)概念学****略讲)
根据情绪情感发生的强度、速度、