客服中心服务规范用语.doc

客服中心服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您
的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你
明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、
你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语
1. :
您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. :
请问您还需要其它帮助吗?
3. :
感谢您的来电,请挂机,再见!
4. :
请您提供手机号码:(可重复)
5. :
我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误
现象)
6. ,:
请您稍等,,请不要挂机! 操作: (等待键)
7. (
,):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,
知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
8. :
“......”
9. :
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10. ,():
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11. ,:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结
果及时回复给您.
12. :
很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,:
电脑正在查找,:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX:
(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言
各方面运用得当,
一个来电.)
15. XX:
(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2) 用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全
力来帮您解决的”
C. 原客服代表不请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打 16. :
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. ,():
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18. :
(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这
个建议,谢谢您的支持!
(2) 如果用户建议未被采纳,十分抱歉,您在建议中提到的