公共关系案例分析.ppt

公共关系案例分析
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金龙鱼食用油风波危机处理
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公
1、涵义
2、原则
3、基本思想
4、基本
手段
案例提出
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案例介绍
案例对策
案例研究
关系
共
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项目背景
1
2004年12月27日卫生部在其官方网站上发布了“2004年植物油国家卫生监督抽检情况通报”,金龙鱼等三大食用油“榜上有名”,各大媒体于当日开始报道此事,因食用油与“百姓餐桌”上的健康和安全息息相关,因此“金龙鱼等三大食用油上黑榜”的报道在2天内迅速从京城的主流媒体蔓延至全国各地的都市类媒体,主流大众都市类媒体的报道导致了公众对金龙鱼产品质量的置疑,对金龙鱼全线产品产生担心,并对整个食用油行业产生恐慌心理。各地质检、技监、工商等政府机构也开始对金龙鱼的产品质量高度关注。同时,全国卖场相继出现金龙鱼产品下架的现象。
1、案例介绍
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影响对象
内部员工和合作伙伴:
卫生部:
媒体
消费者
竞争对手
行业协会和专家学者
权威性和公信力
严重的误读
观望、怀疑
借机推波助澜
传播行业科普知识
沟通不是对抗
交流不是置疑
高度负责,招回产品,答疑解惑,深度沟通
沟通情况
多方面沟通
危机处理立场
尊重事实、加强沟通、用行动和管理体系体现对消费者高度负责。
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执行
危机前期
让消费者安心
让消费者有信心
让公众放心
全部召回处理
消费者咨询电话
新闻发言人
800咨询热线
产品抽检
酸价超标
危机中期
1、全部产品进行再次检验,确保产品万无一失
2、情况通过媒体向公众告知
危机后期
1、权威检测机构对于金龙鱼产品的抽检报告
2、主动接受媒体的采访
3、召开“食用油放心消费研讨会”
科普知识教育
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评估
卫生部
合作伙伴
消费者信心恢复
内部员工
媒体报道
酸价的权威解释
全部恢复上架
正面信息成为媒体报道的主要内容
再次恢复
开始回暖,
提升了向心力、凝聚力、同时还提高了责任心
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1、“临危不乱”,有序处理
2、根据不同对象,利用不同策略和形式,进行一对一的有效沟通
3、把“危机”变成“商机”
表现企业的真实、真诚、真心
成功之处
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涵义
社会组织通过信息传播手段,建立良好的公众关系,使社会组织有个良好的社会关系环境,以取得社会的成功。
矫正性公共关系
三要素:主体—社会组织
客体---有关公众
手段---信息传播
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