酒店各类事件应急处理方案.doc

酒店各类突发事件处理预案
为了确保酒店给客户提供一个安全的环境,本着以对每位客人和公司员工的生命财产高度负责的精神,及时有效地应对各类突发事件的发生。酒店各部门必须时刻留意各辖区域是否存在安全突发事件的隐患,按酒店和各部门的巡查制度巡查安全隐患。如发现必须立即上报和通知相关部门。如无视安全隐患和隐瞒不报者无论对公司是否造成影响一律按制度处罚,如造成相关损失必须承担相应责任。
处罚制度:
注:造成重大损失和重大事故由负责人和责任人承担法律责任。
针对本酒店的实际情况,特制定以下预案。
 一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程   序
标   准

,并与所在部门负责人做初步调查,听取讲述事发经过,同时详细做好记录,进行综合分析、判断;
采取措施
,认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述,详细询问丢失物品的特征;
《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
、岗位的领导,并留下与丢失案件有关的人员;
,保安部主管应立即报告前厅经理、总经理,同时派人保护好现场,即在公安人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动、拿走或放入任何物品(发生在公共场所要划出保护区域进行控制)。
,征得失主同意后帮助查找。
,须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等,并请顾客签字,以备联系。
、年龄、性别、具体时间等;
,最后见到所失物品的时间;
、位置;
、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况;
进行调查和处理
,调查了解事发时的情况。
,谁先进入,谁先离开等情况。
、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两人以上的要分别谈话并注意保密,以防串供或共守同盟。
,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。
,要摆事实,讲道理,讲证据。
,报总经理批准后执行。
报告处理
《工作日报》中,并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报总经理;
《丢失物品表》中有指控酒店的内容,严禁签字。
联络
与保安部随时保持联系,了解事态的进展情况;以便及时将结果通知顾客。
赔偿
如确属酒店原因造成顾客的物品丢失,须根据酒店领导的意见,联系顾客给予适当赔偿。
遗留物品的处理
,须查验、核实其有效证件及所述情况等;
,可予以认领并请顾客签字,且须做好记录;
,须将物品转交保安部保管,并做好交接记录。
二、物品被盗被骗事件处理程序及标准
程   序
标   准
发生
在酒店范围内的酒店财物和客户的财物发生被盗、被骗事件
报告
本店员工发现酒店的财务和客户财物在酒店被盗、被骗行为时,应及时