课程顾问工作标准.docx

课程顾问服务标准
礼仪服务标准
(一)形象标准
1、发型:短发或盘发(盘发发型、发夹需一致),发型文雅、
庄重,梳理整齐,保持清爽,发色以自然色为主,禁
止漂染艳丽发色。
2、妆容:清雅的淡妆,眉目清新,唇色亮丽。
3、指甲:短、干净、透明色甲油。
4、服装:当季统一成套工服(内衬也必需一致),佩戴校徽,
上衣袖过肩、下裙过膝,肤色丝袜,无破洞。
5、鞋子:黑色正装版皮鞋。
6、配饰:可佩戴小而精美的耳钉,避免佩戴长而夸张的耳环、
戒指和项链。
(二)、语言标准
1、说每句话时要语述适中,不抢话。
2、话语中要常带十字礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、再见。
3、不论是否面对面,都应面带微笑说话。
4、请一定要使用标准的普通话,最好能每天练****微笑与标准普通话。
注:具体标准可参照附件一《服务标准用语》
(三)、行为标准
1、站姿:头正,目视前方,双肩打开,收腹,挺胸,微笑,双腿并拢;
2、坐姿:上身挺直,胸部向前挺,双肩放松平放,腿、脚正对前方,双膝并拢,平视,微笑;
3、握手:握手时离对方约一步远,身体微向前倾,四指并拢,虎口相交,指拇张开下滑,一般握2---3下即可,力度适当;
4、引路:走在客人左前方2、3步处,让客人走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍;
5、微笑:工作中必须时刻保持微笑,要求眼睛散点柔视,做到眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,保证必须是露出上排6--8颗牙;
课程顾问工作基本流程
一、咨询电话工作
1、接听电话的流程
自报家门(主动报出自己单位的名称或科室)
询问对方来电目的
详细记录通话内容
重复并确认
给予答复、整理记录拟办处理意见
结束语
呈报上级主管或相关部门
2、接听电话规范用语
电话接通后立即应答(响铃三声内接起)
(话务员):您好,山月教育XX校区,请问有什么需要帮助吗?
对方讲话非常着急、态度恶劣时
(话务员):请您别着急,慢慢讲,我们会尽力帮您解决。
对方询问的问题非本单位业务时
(话务员):对不起,你所咨询的问题不属于我校服务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114进行咨询,好吗?
对方提出表扬:
(话务员):请不必客气,这是我们应该做的。
对方表示歉意
(话务员):没关系,请不要介意。
对方提出建议:
(话务员):非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。
对方不太满意问题的答复但不再追究时
(话务员):谢谢你的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。
对方对问题答复、解决不满意并要追究时
要求合理,能够在短时间之内答复的
(话务员):我们将把您的要求及时上报相关负责人,并尽快给您答复。
要求合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间内做出答复
(话务员):您的要求我们会及时上报,但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间内无法满足您的要求,谢您理解。
对方的问题不能立即答复时
(话务员):我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给你答复。
听不到(或听不清)对方声音时
(话务员):您好,您的电话已拨通,请讲话
(过2-3秒再重复一次,若仍无反应):对不起,听不到您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)
通话时因为线路原因,突然听不到对方声音
(话务员):对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后重新拨打。
需要对方保持通话等待
(话务员):请您稍等一下。……(时间较长后)对不起,让您久等了,对于您刚才提出的……。
结束语
(话务员):请问还有其它事情吗?(如没有)谢谢您的来电,再见。
3、接听电话记录要点:
(1)咨询电话:
接听六问一个目的:
询问学****对象询问学****程度询问学****时间
询问对方姓名询问联系方式询问消息渠道
记录并积极邀约实现到访(参考用语:我是客服XXX,今天XX时间您有空吧,欢迎您到我校进一步的沟通了解。)
(2)普通电话接听记录要点:WHO(什么人),WHAT(什么事),WHEN(什么时间),HOW(怎样处理)。
4、接听咨询电话要点:
(1)询问对方的基本信息
课程顾问:这样,xx先生/女士,因为“山月英语”的课程体系比较多,因此我必须先了解您及(您孩子/您朋友孩子)的基本情况,才能有针对性地向您介绍,这样也可以节省您的时间,您看好吗?
如果对方合作,进入下一步。
如果对方不合作,可以回答除了必须回避的比如价格、学****期限等以外的问题。
(2)需要登记的信息
家长信息: ?
?有正常的休息日吗?
?
孩子信息: a. 孩子今年多大了?
?