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淘宝客服常见问题快捷短语回复.doc


文档分类:经济/贸易/财会 | 页数:约7页 举报非法文档有奖
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客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复一、基础问候1、首语用于买家第一次咨询。例如:老板在不在?话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢?话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢!3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗?4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐1、颜色推荐顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策!2、款式推荐(1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户;话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款;话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题:适合穿什么尺寸建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 四、商品信息根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价1、议价格(1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝:话术:亲,非常抱歉,我们是**(店铺名)品牌专柜正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谢谢谅解!(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解!(3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说:话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持!2、议邮费话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!六、发货和快递1、快递(1)询问客户要发哪个快递,客户告知后应在订单处插红旗备注,如:申通+名字+日期话术:亲,我们默认的快递是:申

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