零售药店门店管理制度.doc

一、店面形象管理:
,店外标示,每月清洗一至二次。如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。
,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。
,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
,不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。
,亮度适中。
,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。 
,工具(包括清洁工具,如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等),使用完后应立即放回指定位置。
,销售商品后要及时补货。
、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。
,卖场没有明显垃圾。
,每周应清洗一次。
,如装满应立即清理。
、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角。
。
二、服务规范管理:
(一)着装仪容
,夏冬装需全店统一。制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。
、梳理整齐,保持干净。
,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。
(二)行为举止
:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。
、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。
,不得哼歌曲、吹口哨。
。
,在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。
、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
(三)接待顾客
:您好!;需要我帮忙吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。
,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。
,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。
,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
:
(1).问顾客需求是什么?(您要点什么?)
(2).顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)
(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有***病吗?您检查过没有?)
(4).问用药史和过敏史;(您用过什么药?对***过敏吗?)
(5).介绍药品的功效与特点等;(这药有***的作用,是治疗***的!)
(6).介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)
(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。
(8).如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。
,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。
,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。
、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。
,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上。
,不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚。
、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理。
三、门店日常管理
,不得私自挪用各类赠