市场营销-ibm的客户管理介绍.doc

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行业客户(大客户)销售和客户管理研讨
时间: 2000年9/29 9:30—12:00 AM 14:00---17:30PM
地点: TCL电脑科技公司会议室
主讲: 范宇(IBM大中华区公共事业部总经理)
主题: 行业客户(大客户)销售和客户管理
举办单位: TCL信息产业集团
参加人员: TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司(惠州) 各销售相关人员及部分副总
纪录整理:TCL电脑科技人力资源部潘诺麟
目录
作为销售管理者应具备的7个S
IBM的销售模式
客户性格分析和探讨
IBM怎样运行一笔真正的生意
提问和研讨
经验分享
作为销售管理者应具备的7个S
销售组织结构
Structure
技能
Skills
文化风格
Style
策略Strategy
系统
Systems
共享价值
SHARED VALUES VALUES
员工
Staff
个人观点:
IBM曾经的销售组织架构:
2-3个技术支持人员
IBM销售代表
大客户
售前、售后的服务支持人员

存在的问题: 1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括: 网络;咨询;资讯;业务整合等等。
结论: 现在不再是单一品牌机销售的时代,是一个需求整合的销售时代。
大客户
销售代表负责大客户
各专业技术部门
所有公司员工都必须了解和支持销售
现在的销售组织架构:
IBM的销售模式
明确(Clarify)

强调重点(Empathise)
试探(Test)
真实(Genuine)
消除误解突破劣势
确认生意的成功
调查研究:

顾客
产品
关系
制订一套计划
大客户背景
大客户存在的问题
需求分析
大客户的结论
向客户要承诺
你将做什么?
(行为)
你将说什么?
(竞争力)
为什么而去?
(意图)
争取销售权利
销售前准备
(Prepare)
打开销售之门处
(Open)
理
需求分析(Needs)
拒
解决方案(Propose)
绝
促成业务(Close)

要求…….:
假设(Assumptive)
一步一步接近目标
(Step by step)

提供可选择性方案
Alternative
问题和情况。。。
结束!
特征/作用
(它是什么?)
优势
(有什么作用?)
对客户的益处
(对客户意味着什么?)
处理业务-------合理性
(Business------rational)
处理人际关系--情绪性
(Personal------emotional)
个人观点:
产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如: A: 本系列跑车马力大。曹总,您经常深圳广州两地来回跑,时间相当宝贵,本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。王总,您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意,还经常搬家,我们的电视是双向插头到哪都能用,即使出国也不担心。
拿到客户最终的承诺。
例如: 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格,后天早上将拿给您确认。
客户经常会有不同的声音,我们需要管理不同的声音。
例如: TCL的电脑太贵了!
分析: 这句话的意思包涵的内容非常广:想杀价;想了解价格的构成; 希望附送其他配件; 希望提供培训服务;希望送出国指标等等。
建议做法: 1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题,了解对方真正的需求点,问
题背后的动机。
3、对症下药,给出解决方案。
4、对于不能即时给与答复的客户,可以先认同客户意见,提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练:(过程要平滑,千万不能顶死,因为客户永远是对的)
客户: 要求数字电视上安装IC卡。
销售人员: 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢?
2、TCL销售人员用专业的眼光,行业的趋势,对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释,说服客户。
仍无法解决,告诉对方,请给我一天的时间让我
回去了解后,明天再来拜访您。
客户性格分析和探讨。
以事为主
慢性子
急性子
结果型
教授型
以人为主
演员型
老好人型
特点:
演员型性格的客户
予人好感,健谈,情绪和感情外露。因为他们是以人为主,所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此