公寓物业服务方案.doc

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XX物业
年月
公寓楼物业服务方案
一、项目整体概况
所属的公寓的地理位置相对分散,其中: 公寓位于小区,为小区住宅形式,每套多人共同居住,每套有独立卫生间;公寓为地上建筑,总体面积不大。服务的对象为,公寓内配套设施齐全,产权为公司所有。
二、物业管理服务的主导思路
以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础,全心全意为业主服务的理念,按照甲方的需求为公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。
三、总体管理设想
公寓居住人员均为大学生单身职工,文化层次、素质较高。为了给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境,我公司为业主提供各项物业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标,制订出相应的各项规章制度及保障措施,对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求,保证业主能够满意,让业主感受到一份安心和舒适。
公司公寓管理架构
项目处主任
晓月园公寓管理员
安苑公寓管理员
青年公寓管理员
安保门卫
综合维修
保洁员
综合维修
安保门卫
保洁员
按甲方需求配置
说明:1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置;
2、管理架构中未提及的岗位,可按照甲方需求增加。
1、管理制度——健全
建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度,通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评,以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督,把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。
2、服务态度——热情。
通过不间断的培训,使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。同时,不断地拓展服务深度和广度,因地制宜,结合公司公寓楼的实际情况,提供各种灵活的服务方式,尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时,住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。
3、服务效率----快速。
我们将不断地对员工进行培训,提高员工的素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。对服务对象的投诉,保证在15分钟内物业管理人员到位,并及时地进行跟踪。以满足业主的需求为目标,主动、定期开展服务调查,针对存在的问题改进工作,不断提高服务质量和管理水平。
4、费用开支----合理。
本着“取之于业主,用之于业主”的原则,以提高服务质量为前提,少花钱多办事、办好事,接受监督,达到相互理解、相互支持之目的。不断地引用先进的管理手段,提高管理水平。
在落实上述各方面管理与服务的过程中,公司总部、项目处的各系统将对本项目管理处提供强有力的保障,使对业主的各项承诺落实到位。
四、总体管理方式
公寓成立一个项目处,设项目处主任及财务人员。
各个区域公寓设立物业服务中心,统一由项目处领导。
服务中心设管理员,负责各公寓的日常工作安排、检查及管理;办理入住、搬出手续;收缴相关费用。根据甲方需求,下设保洁、安保门卫、综合维修等岗位员工。提供24小时有人职守服务(保洁除外)。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维修、安保门卫等人员组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务,营造温馨、舒适的生活氛围。
1、保洁服务
按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。
负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。
分为日常保洁和定期保洁服务。
2、综合维修服务
按照甲方的要求提供24小时综合维修服务,确实保证各项目居住、商业功能的正常运转和使用。
3、安保门卫服务
所有安保门卫人员经过严格的挑选,人员素质过硬,责任心强。
实行24小时有人职守服务。
五、服务承诺
1、清扫保洁率达98%以上,做到定时清扫,无卫生死角,坚持保洁人员自查,管理员巡查、抽查相结合,确保管理区域内外环境整洁;垃圾分类存放,日产日清。
2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达98%以上,做到定期维护检修保养,确保维护维修质量。
3、消防设施、设备完好率达100%,做到定期维护检修,保证消防档案完备,消防预案落实。
4、业主有效投诉处理率在100%以上,回复率100%。建立住户投诉回访制度,定期征询业主意见,对投诉反映的问题及时处置反馈。
5、制定和落实年度员工培训计划,采取公司培训和管理处培训相结合的方法,确保各类管理人员专业培训合格率达100%。
6、业主对物业管理满意率达95%以上,建立定期回访制度,加强与业主和住户的沟通,定期收集意见和需求,确保业主对物业管理工作的满意程度。
六、管理职责——服务中心
宿舍管理员岗位职责
本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。
按照委