餐厅服务员礼貌礼仪培训.doc

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餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态,那么就能更有助于提高其服务质量。
一般而言,仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下:
一、站姿
正确的站立姿势是:
1)收腹、挺胸、抬头;
2)站立要端正,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周。
3)双臂自然下垂或在体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为客人提供服务的姿态。
4)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间。
5)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男性服务员站立时,双脚距离与肩的宽度大概相等。
6)站立时要保证重心在脚掌上,不可偏左或偏右。身体不能倾斜;疲劳时,上身仍须保持挺直,脚不能向前或向后移动幅度过大,甚至叉开很大。
二、走姿
正确的行走姿势是:
1)身体重心稍稍前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。
2)手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摆动,前后摆动的幅度不可过大,双臂不可过度外开。
3)目光保持水平,面部保持微笑。女性走路呈一直线,而男性则为两条相近的平行线。
4)要多加注意步距与步速,应尽量保持均匀。一般而言,男服务员的步距以40厘米左右为宜,步速每分钟约为110步,要走得轻稳雄健;女服务员的步距以35厘米左右为宜,步速每分钟约为120步,要走得轻快灵巧。
三、坐姿
正确的坐姿是:
1)走到座位前,首先应转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳地坐下,切不可过快过急,一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员,入座前应先整理裙装。
2)坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颌微收。
3)双肩平正放松,挺胸立腰;双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(妇服务员可以一手握另一手腕,置于身前)。
4)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开);双脚平落地上,可并拢,也可交叠,但是不论怎样坐,都不能前俯后仰或抖动腿脚,也不能跷二郎腿或拍打扶手,把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。
5)应至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体,腿与身体的步调应一致,并县城转动的幅度不能过大。
6)起立时,应先向后微收右脚,站起时动作亦应轻缓,不可过猛。
四、表情
在餐饮服务中,服务员的表情,直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情,向客人传递他们的真诚、敬重,带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示;平静温和,彬彬有礼;面露笑容,和蔼可亲,端庄稳重,轻松自然。
具体要注意以下几点:
1)接待客人要坦诚相待,不卑不亢,给客观以真诚感。
2)倾听客人的要求要聚精会神,给客人以受尊重感。
3)要微笑常在,和颜悦色,给客人以亲切感。
五、风度
    良好的服务,源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅,餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己,使自己的一举一动都符合美的要求,才能使自己的服务获得更好的效果和评价。
餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度:
1)思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。
2)要经常留意客人的表情,注意客人的手势。
3)为客人服务时,要保持沉着冷静的头脑。