星级酒店评定标准.doc

星级酒店评定标准
1 范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号
GB/T 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
tourist hotel
以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同****惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志
。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)
,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
,各星级饭店应逐项达标。
、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。
评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

必备条件
。评定检查时,逐项打“√”确认达标后,再进入后续打分程序。
;;;;。
设施设备
。总分600分。
、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分。
饭店运营质量
。总分600分。
、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。
、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%。
“*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

服务基本原则
对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。
,高效率地完成对客服务。
遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。
尊重宾客的信仰与风俗****惯,不损害民族尊严。
服务基本要求
员工仪容仪表应达到:
a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;
b)着工装、佩工牌上岗;
c)服务过程中表情自