零售终端店铺运营手册.docx

店铺运营规范
大纲
第一章销售管理
一、销售数据分析····································································1
销售综合影响因素分析、关键指标分析
二、促销管理········································································4
促销活动流程
第二章服务管理
一、售前服务与准备··································································6
仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制
二、售中服务········································································8
顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理
三、售后服务········································································15
咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理
第三章店长工作要点
一、店长日工作要点··································································17
二、店长周工作要点··································································18
三、店长月工作要点··································································19
第一章销售管理
一、销售数据分析
1、销售综合影响因素分析: 营业额=交易客数×平均交易客单价
其中:交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价
客流量:选址,目标客户有效客流,运营提升计划,培养熟客。
进店率:门头设计,橱窗展示陈列,店内良好氛围营造,吸引力的促销活动。
成交率:店内整体氛围,货品组合,销售人员服务态度与待客技巧,服装和道具陈列效果,合理定价策略。
平均购买商品件数:货品组合搭配齐全性,销售人员货品组合了解,关联的系列商品,销售人员商品知识
购买商品平均单价:针对客层之需提供附加值较高的商品。
2、关键指标分析:
总销售额:
通过总销售额,能够了解生意的走势,为员工订立目标。
①每天例会:会议的根本是让员工更多地关注销售,为完成销售想方法!
②每周总结:关键是寻找下降的原因——天气?是否缺码、断色?人员不稳定?竞争对手在做促销?周边商圈发生大变化等?
同比分析:
同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息:
①了解本周(月/季度/年)的销售情况;
②判断相同单位时间的销售增长速度;
③找出影响销售增长/的关键因素;
④根据关键因素做出调整。
分类货品销售额:
从分类别货品销售额中我们能了解到什么?
①了解货品组合、销售情况。
②了解消费取向,指导定货。订货的思路:波段(月份)—大类—小类—单款—颜色—尺码
坪效:
店铺的坪效=月(年)销售额/经营面积(正常包括合理的仓库面积)
通过坪效,可以分析店铺面积的生产力;了解存货数量与销售的对比;了解店铺销售的真实情况。
坪效也是商场评估品牌的第一指标,反映库存与销售是否成正比!一家店铺坪效出问题,反映这家店铺的人,货,场三方面都出问题,而且问题不小!
如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理
畅销款(TOP10):
了解热卖原因?采用对策:检查库存,准备补货;准备替代品。
如何对待畅销款?
A、如果畅销款库存充足,考虑让其带动滞销款式搭配销售;
B、如果畅销款数量不足,可以寻找替代品;
C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。
滞销款:
①如何定义滞销款?
大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款!一周就判断产品是滞销款太草率!要想100个方法去主推(重视)后,若没有办法推起来,可以判断为滞销款!
②如何对待滞销款?
滞销款(TOP10):滞销原因?对策:安排滞销货品促销,增强销售技巧。
A、调整好的位置; B、加大出样面积;
C、重复出样; D、安排卖手销售;
E、每天订立销售目标; F、淡场加强销售技巧训练;
G、找到对应的人群销售; H、让员工穿在身上推广;
I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励(慎用)。
连带率:连带率=销售件数/交易次数(销售单数)
如何提升