服务产品策略.ppt

服务产品策略第一节服务产品概念第二节服务产品策略第三节服务产品的品牌策略第四节服务产品组合和服务创新一、服务产品概念核心利益:无差别的顾客真正所购买的服务和利益基础产品:产品的基本形式期望价值:顾客购买产品时希望并默示可得的,与该产品匹配的条件与属性附加价值:增加的服务和利益,它是形成产品与竞争者产品的差异化的关键潜在价值:服务产品的用途转变,由所有可能吸引和留驻顾客的因素组成。酒店客房的服务产品层次休息与睡眠基础产品:床、衣橱、桌椅、毛巾、浴室、厕所……期望价值:软床、白单、净巾、工作台灯……附加价值:免费自助咖啡、快速离店手续、温馨服务……潜在价值:会见商务客人二、树立服务产品概念的意义有利于服务企业弄清顾客对服务产品追求的基本效用(核心服务)是什么有助于服务企业围绕核心服务增强附加价值和潜在价值,从而吸引顾客购买有助于使服务产品差异化,推行服务特色化战略。管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!三、服务包核心服务:指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益,由产品层次中的核心利益及期望价值组成便利性服务:提供该项服务所需的基本物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务支持性服务:是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益扩展服务包:服务的可接近性、顾客参与、顾客与企业的相互作用。管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!服务包核心服务便利性服务支持性服务相互作用顾客参与服务可接近性部门形象口碑营销沟通企业形象管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!服务产品策略第一节服务产品概念第二节服务产品策略第三节服务产品的品牌策略第四节服务产品组合和服务创新管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!一、基本服务内涵——基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益,体现了企业最基本的功能,包括服务产品的前三个层次,或可以理解为基本服务包中的核心服务和便利性服务基本服务的特性——可靠性——可感知性——反应能力——依赖感——为顾客着想。管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!评价基本服务的标准(一)便利性服务的评价标准1、地点2、内部装修3、支持性设备4、建筑的适当性5、设施布局6、便利性7、类型8、选择管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!评价基本服务的标准(二)核心服务的评价标准1、服务人员的培训2、全面性3、稳定性4、一致性通过对服务质量的判断来评价基本服务——企业形象,公司的整体形象以及整体魅力;——技术性质量,即提供的服务是否具备适当的技术属性;——功能性质量,即服务是如何提供的。管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!