招商人员行为、仪态仪表规范及工作细则.doc

招商人员行为、仪态仪表规范及工作细则
一、招商人员的行为规范:
1、服饰要求:着工作服配戴工牌。
2、头发梳理整齐:男士不留长发。
3、女性上班应化淡装,指甲勤清洁;男性上班打领带,不留胡须。
4、招商人员应统一穿黑色或深色皮鞋。
5、上班时间口腔不宜有异味。
二、招商人员仪态要求:
1、站姿:、收腹、端正、双眼向前平视、嘴巴微闭。
,不允许后备交叉。
“V”字型,双膝靠紧,不能东倒西歪。
。
2、坐姿:轻且慢,双肩放松平放,双手自然放大腿上,不可半躺半卧,在同事或上司面前,不能将双手抱于胸前。
3、行走:昂首、挺胸、收腹、面向前方,双手自然下垂摆动,腿要直,行走时不应左顾右盼,不要将手放入口袋,打响指,与客户同走时,不宜超越客户,与上司碰面时应主动打招呼,带客户看铺时应主动开门,让客户先入。
招商人员仪表要求:
衣着、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣。
上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
头发要常洗,整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度;男员工不得化妆,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;女员工头梳理整齐,不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。
女性招商员上班可化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。
不得佩戴过多饰物,不得带吊坠耳环,不得带戒指和手链,不得留长指甲,女员工不得在指甲上涂色。
必须佩戴员工卡,统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置,男员工将工卡挂在工装作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。
不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。
招商人员表情要求:
微笑,是招商人员最起码应有的表情。
面对客户应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
和客户交谈时应眼望对方,点头称是。其细微表情是:目光凝视客户鼻部、尽量避免与客户眼睛直接对视。
不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。
招商人员在客户讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在焉。
在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立即点头微笑示意。以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,不能等客人先开口。
招商人员言谈要求:
声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要太高,也不要太低,以免影响他
人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺,要给客户一种“铺位是我自己选择”的感觉。
不准讲粗话,不准使用蔑视和侮辱性的语言。
在不清楚客户方言的情况下,提倡用普通话。如果招商员与客户方言一致,鼓励用方言与客户沟通,可以迅速拉进彼此距离。
不得模仿客户的语言和语调。、
不讲过分的玩笑话。
说话要注意艺术,多用敬话,注意“请、“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称听“先生”或“女士”。
指第三者时