客诉处理流程.pptx

客诉处理流程
客诉处理流程(一)
客诉处理流程(二)
时间
项目
采取措施
Who
起
讫
D0H0
D0H0
客诉发生
客户透过email或电话通知品管部或业务部不良
客户
D0H0

反馈
QE接到客诉信息后,30分钟内根据客诉的内容反馈给全厂单位
2. 生产单位接到信息后,立即停止该产品的生产业协助封存确认WIP
3. QE开出品质异常书,提交责任单位进行内部分析并初拟改善对策
QE
生产单位
QE

D0H4
防堵(临时对策)
QE在诉发生后四小时内,必须采取以下动作:
(1)清查库存及WIP含外包产品的总量
(2)确认各工站产品的状况,如果发现有同样的不良,须提出交由责
任单位进行全检。
(3)收集不良产品的相关的信息,作为品质检讨会准备
(4)向客户报告临时对策实施状况及厂内产品的状况
QE
D0H4
D0H5
召开品质检讨会
QE在客诉发生后第四个小时,必须召开该客诉事件的品质检讨会,
会议内容如下:
(1)报告客诉发生产品的相关的不良现象,厂内的产品状况
(2)分析原因:责任单位以鱼骨图、5W或4M变化点分析工具,针对
产品不良现象进行原因分析
(3)根据分析出的原因分配并订定再现实验计划,以确认真因及流出
原因
(4)订定初步的改善计划(再现实验确认真因后,确定并实施改善)
(5)订定异常书的回复时间(默认为回复客诉前一天)
(6)订定客诉改善报告的回复时间(客诉如提出期限,默认为三天内)
(7)订定全案追踪责任人员
客诉处理流程(三)
时间
项目
采取措施
Who
起
讫
D0H5
D1H8
确认真因
由QE人员会同责任单位进行再现实验,以确认真因。
若再现实验的结果为FAIL,责必须重新进行原因分析
厂内的在库品、WIP由责任单位进行全检动作,须在D1H8前完成