4S店售后服务暗访.doc

2014年04月02日 20:00 来源:汽车之家类型:原创编辑:汪淼
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    [汽车之家用车养车]  售后服务是很重要的一个购车因素,我们之前发布过一篇德系高端品牌4S店暗访的文章,被关注程度可观,文章下面的评论也是风格迥异,有很多声音表示德系高端品牌的服务质量没有达到用户的期望值。我们继续这个话题,本期暗访的是日系三家高端品牌的售后服务质量,看看他们的售后服务基础质量究竟是怎样。
参与评分的服务项目有什么?
    暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养(更换机油和机油滤清器),因为小保养的时间把控是比较稳定的,在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右,加上等待和常规检测的时间,基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。
评分标准是什么?
    评分标准一共有25个评分项目,每项4分,总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力,细节和短板决定综合评定服务质量,另外本文是针对服务质量进行评分对比,而每款车的实际保养价格不在对比的纬度内,评分标准见下表。
4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
 
暗访项目
评分条件补充说明
评分标准
预约阶段
是否能电话预约保养/维修
①可以②不可以
①是4分②否0分 
预约电话接通时间
①10秒内接通②10秒以上接通③需要多次拨打
①4分②2分③0分
预定后到店保养是否能按时进行
①到店10分钟内②等待10分钟-20分钟③20分钟以上
①4分②2分③0分
到店接待阶段
进入4S店时指挥停车是否有人指引停车
①有②没有
①4分②0分
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接
①主动接待②无人理会
①4分②0分
售后顾问着装是否统一
①着装统一②着装不统一
①4分②0分
顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况
①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查
①4分②2分③0分
是否在施工前和车主确定保养/维修项目
①有②没有
①4分②0分
顾问是否对于保养用时进行预估
①有②没有
①4分②0分
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套
①都有②不齐全③都没有
①4分②2分③0分
休息室服务
是否有人告知或引导客户至休息室
①有②没有
①4分②0分
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品
①有②没有
①4分②0分
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品
①都有②不齐全③都没有
①4分②2分③0分
休息室内娱乐设施
(影音/电脑上网)可以正常使用
①都有
②有其中一项
③都没有
①4分②2分③0分
店内区域划分标识是否明确
①明确②不明确③无标识
①4分②2分③0分
是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟
①是②不是
①4分②0分
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐
①是②不是
①4分②0分
有独立的客户餐厅
①是②不是
①4分②0分
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全
①是②不是
①4分②0分
保养阶段
客户是否可以得知保养的进度
①有进度显示屏②服务人员可明确答复③无明确答复
①4分②2分③0分
在没有加项的情况下,保养所用时间是否与进店时告知一致
①是②不是
①4分②0分
保养完毕洗车情况
①洗车②用户要求后洗车③用户要求后未洗车
①4分②2分③0分
是否主动告知下次保养时间
①是②不是
①4分②0分
保养完毕后车内功能是否保持原有设定
①是②不是
①4分②0分
是否有工作人员主动提醒并附赠出门条
①是②不是
①4分②0分
 
 
 
满分100分
    我们会根据总得分评出服务星级,20分计为一颗星,1-19分计为半颗星,例:总分为60分的星级为3颗星,总分为76分的星级为3颗半星。
    更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现,而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的,比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等,每一项加2分,但为了公平体现基础业务的水平,加分项作为独立参考的服务内容,不计入对比总分中。
怎么选择去哪一个4S店?
    为了最为真实地体现4S店服务质量,此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的,文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面,分别是雷克萨斯花园桥