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客户沟通与投诉处理技巧
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沟
通
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工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通!
工作中我们50%--80%的时间都在沟通!
沟通无处不在,
沟通从心开始!
沟通的概念
沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了解。
沟通的简洁定义
人们通过各种信息相互了解的过程。
沟通是一个过程:
编码过程
解码过程
信息
与
通道
感受到的信息
编码过程
反馈
解码过程
噪音
打算发送的信息
发送者
接受者
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沟通的三个重要环节
清晰的表达
积极的聆听
有效的反馈
表达要求
清晰
准确
具体
有条理
沟
通
聽
听 拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
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工作中开会、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通!
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沟通无处不在,
沟通从心开始!
沟通的概念
沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为,他的目的使人们获得彼此的了解。
沟通的简洁定义
人们通过各种信息相互了解的过程。
沟通是一个过程:
编码过程
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感受到的信息
编码过程
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解码过程
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沟通的三个重要环节
清晰的表达
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听 拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
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