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第一章
填空题
旅客运输心理学的研究对象是人,包括旅客和客运服务人员。
城际之间运输,旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。
客运站是旅客运输的起点和终点。
旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类:公务、商务、旅游和探亲。
运输供给具有具有不同于其他产业的特点,体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。
按照运输工具,旅客运输的种类包括:铁路、公路、航空和水路运输四种形式。
按运输范围划分,旅客运输种类包括:城际运输和城市运输。
按经营方式划分,旅客运输种类包括:班线客运和合同客运。
按照人类需求发展的规律性和层次性,旅客需求可分为:生理性需求、社会性需求和精神性需求。
选择题
客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律,按照客观规律办事,体现客运服务的( A )。
A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观
客运服务有重点,如一位跛脚老人独自出门,客运服务人员将其作为重点旅客,扶起上下车,帮其找座位,体现客运服务的( B )。
A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观
3、能够实现客运工作标准的要求,能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要,体现客运服务的( C )
A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观
急旅客之所急,忧旅客之所忧,要求客运服务人员具备( D )。
A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观
按照人类需求发展的规律性和层次性,旅客需求可分为3类,不包括以下( C )
A 生理性需求; B 社会性需求; C 物质性需求; D 精神性需求;
根据各种心理学的研究方法论,以下对人的心理认识不包括( B )
A 人是一个整体的系统;B 人的心理是多层次的;C 人心理处于相同的序列关系上;D 人心理是动态的,运动的;
简答题
在旅客运输组织和管理工作中,应注意旅客运输组织的哪些特点?
答案要点:;;;;;。
研究旅客运输心理学的目的?
答案要点:一、从个体的角度是提高人的素质:;。
从组织的角度是管理人:;;。
在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些?
答案要点:一、树立以人为中心的管理思想:;;;。二、坚持科学的态度和方法;三、坚持分析和综合的原则。
第二章
填空题
旅客运输心理学的基础理论主要有:人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。
综合人为学家研究的结果,人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。
心理学家把心理过程划分为3个方面:认识过程、情感过程和意志过程。
个性心理包括个性意识倾向和个性心理特征。
按照群体发展水平和成员之间关系的密切程度,可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。
按社会的规定性对群体划分,群体可分为正式群体和非正