销售管理制度及工作流程.doc

《销售管理制度及工作职责》
亢
龙
经
纪
公
司
(草案)
目录
第一章:行为规范………………………………………………………………2
第二章:接听接待制度…………………………………………………………4
第三章:客户确认制度…………………………………………………………6
第四章:客户跟踪制度…………………………………………………………7
第五章:早晚会制度……………………………………………………………8
第六章:奖励制度………………………………………………………………8
第七章:报表管理制度…………………………………………………………9
第八章:档案管理制度…………………………………………………………9
第九章:置业顾问职责…………………………………………………………8
第十章:销售主管职责…………………………………………………………9
一、行为规范
1﹑品行准则
(1)着装
A﹑男员工一律身着深色西装,系好领带、袖扣,不得露出内衣,深色皮鞋,不留胡须,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖、裤子卷起;女员工淡妆上岗,发型整齐,不得佩带过多饰物,夏季不得穿凉鞋,避免涂深色或鲜艳的指甲油;工作时间段内仪容仪表、着装、胸卡必须按公司规定执行。
B﹑员工应保证其服装的干净﹑整洁及鞋的干净。
C、注意个人清洁卫生,保证身体清洁,无异味、无头屑,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
D、注意休息,保持充足睡眠,上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。
E、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。
(2)礼仪
A﹑员工之间应友好礼让,对上级领导应充分尊重;
B﹑公司职员在对外交往中应言行得体,仪表端庄,处处体现公司人员的文化素养;
C、严禁在客户面前吸烟;
D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感;
E、谈话时聚精会神,注意倾听,注视对方给人以受尊重之感;
F、语速适中,神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
G、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
H、讲话面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
I、要沉着稳重,给人以镇定感;
J、工作时段场合,员工应对上级领导称呼职务,忌其他称谓。
2、工作环境卫生
环境不整洁势必造成工作杂乱无章,所以每位职员必须注意保持良好的工作空间
(1)负责休息室的卫生维护,包括桌面,地面等。
(2)每日根据轮岗顺序即当日首位接待人员负责资料补充,包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。发现问题销售主管有权责令相应人员进行清理,并向销售经理提出处罚建议。
(3)随时注意保持工作台的清洁,办公桌上禁止放水杯等各类私人用品;
(4)桌面上物品应码放整齐﹑办公桌上不得堆放报刊杂志﹑不是正在使用的物品,都应放在最适宜的位置,不得随处堆放﹑乱放;
(5)维护接待空间的清洁﹑客户来访结束后,业务员要主动﹑及时清理保持桌椅摆放整齐,烟缸清洁;
(6)每周六由主管组织大扫除;
(7)每日早上九点前将售楼部内及售楼部外卫生打扫完毕(包含门窗、空调、地面、沙盘、沙发等等);
(8)每日最后离开现场的员工,负责关好所有门窗,关闭所有电源。
3、电话
(1)工作时间内,私人电话通话时间不得超过5分钟并且严禁使用销售热线拨打私人电话;
(2)严禁使用公司电话拨打私人长途;若需特殊情况报经理批准,严禁使用公司电话拨打计费咨询台;
(3)公司召开重要会议时,私人电话或手机处于静音状态,以避免干扰会的正常进行。
(4)业务人员接待客户时不得接听私人电话。
以上三项规定,经销售经理或上级领导发现违反规定后,第一次出以10元罚款,后以10元/次递增。
4、作息时间
(1)公司上下班时间定为8:30AM-17:30PM
(2)事假须提前一天向销售经理提出申请,批准后才可休假,否则按旷工论处
(3)病假需在当日早8:00前向销售经理请假
(4)售楼部实行常年全天候营业,在售楼部规定工作时段各岗位必须有人值班。
(5)员工累计迟到或早退超过30分钟、未得到上级批准私自休假按情节轻重可计半天至一天旷工
(6)员工15分钟以上的外出(现场带看客户例外)须经销售主管批准,返回时需向上级立刻销假。
二、接听接待制度
热线接听制度
1、接听电话时,必须要亲切地说“您好!***售楼部,欢迎咨询!”
2、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍顺序,做到有条不紊。
3、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。
4、听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,语速简洁而不冗