小区物业管理方案XX.docx

小区物业管理方案XX 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。下面是小编整理的相关内容,欢迎大家阅读! 一、管理目标: 1、业主委员会成立后12个月至18个月,达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准; 2、业主委员会成立后24个月至30个月,达到广东省优秀住宅小区标准; 3、业主委员会成立后36个月至42个月,达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准; 4、小区实行封闭式管理,护卫班实行24小时值班,确保业主和住户生合财产安全; 5、小区清洁实行专职保洁员责任制,保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁; 6、小区车辆实行智能化ic卡管理,车辆凭卡进出,无卡无证车辆禁止驶出小区,所有外来车辆未经许可不得进入小区; 8、水电维修班实行24小时值班制度,业主遇到问题随叫随到,公共机电设备运作正常,设备完好率100%; 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观,绿化完好率99%以上; 10、营造小区浓厚的文化氛围,每年社区文化活动不得少于12次,每次参与人员不得少于300人; 11、实施不少于10项的特约服务,把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。二、分项指标: :100% 、急修及时率:99% :100% :≥98% :99% 、保洁率:≥99% :100% 、雨水井、污水井、沙井完好率:100% 、明暗沟完好率:100% :100% :100% 、建筑小品完好率:100% :0 :≤1/年 、设备完好率:100% :≤1% :0% :2% :100% :≤2% :100% :100% :100% :≥30% (住户)对物业管理综合满意率:≥98%服务特色(“菜单式”服务模式) 一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外,还提供了多种多样的特约服务,将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不同的特约服务,并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式:首按责任制+三分钟服务承诺 1、首按责任制每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务 1、三米微笑服务管理处人员见到客户必须微笑示意,具体做法是:在距离客户三米时,必须自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时,也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同,应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾,时间为:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必须站立并微笑致意,客户离开时,也必须站立微笑送别,并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间 1、护卫班实行24小时专人服务,客户有任何需求可以得到最及时的服务。 2、维修班实行