保利物业服务标准体系与品质监管工作体系.pptx

保利物业服务标准体系与品质监管工作刘晓渝2011年05月目录公司服务标准文件体系结构与内容*推行标准化的基本要求、难点*统一物业服务品质监管指标体系物业公司品质监管部门设置与监管方式*品质监管的工作成果及其应用一、公司服务标准体系结构与内容质量手册程序文件D版文件内部管控工作文件顾客服务工作文件服务质量等级标准、服务礼仪标准、企业VI手册、岗位形象与工作质量标准二、推行标准化的要求、难点、重点标准化的实质就是“通过制定、发布和实施标准,达到统一”。标准规范的服务场景展示*最高管理者的重视与决心:“一把手工程”。组织保障:设立对应的职能部门负责统筹。*落实职责:推行标准化工作进行分解,责任落实到部门、人。绩效配套利用绩效考核工具,评价、考核各部门、各岗位。假如你两手提着东西,来到小区门口,总会有个物业的安防员跑上前来,帮你把东西放上购物车,帮您推进去……假如每次下雨天,您出门上车时,总有个物业的安防员给撑起把伞,为您挡雨,为您轻轻地关上车门……假如你每天在外头忙碌一天,带着一身疲倦,开车回到小区车口入口,总有一张甜甜的笑脸迎接你……假如你每一次需要时,总有物业的员工出现,为您开开门,帮帮您……假如你每一次来到物业服务中心,总有一个人面带微笑,躬身欢迎您的到来,让您每次都是贵宾,……如果每个人、每一次都是这样,您是不是总感到被亲情包围,亲情和院品牌出现了。*举例:物业公司推行D版文件工作职责分配表物业公司推行D版文件工作职责分配表职责分工总经理行政部门人力资源部财务管理部品质管理部物业服务中心……工作事项成立标准化工作小组■▲召开标准化动员大会■○制定标准化推进计划○○○■○制定标准化推进工作考核方案■○○组织D版文件适用性评估■▲▲▲▲▲根据评估结果,制定整改方案■○○○○▲制定各部门整改方案实施计划■▲▲▲▲▲组织D版文件的培训■印制新的工作记录表格■推广应用新的工作记录表格▲▲▲■▲制定新的检查工作标准,并实施■制定D版文件配套的操作指引文件▲▲▲■▲修订完善具体的工作标准■组织D版文件推行情况的定期评估■○○○▲○根据评估结果,提出改进建议,与文件制定部门沟通■……备注:○配合部门▲主办部门■统筹部门推行标准化的重点、难点要从上到下形成尊重标准的良好氛围,维护标准的权威,这直接关系到标准的执行力。要教育员工对公司制定的标准,必须先执行,执行后才提意见,公司全面评估,作出修订且正式发布后,方可按新标准执行。*公司标准必须转化为员工行动(1)标准的表现形式:公司标准只有为员工理解、被员工记住,才有可能成为员工的标准,成为员工的行动。范例:安防门岗岗位工作标准(2)标准的推广应用:实用的基层员工培训:主管的岗位示范、经常性的训练、反复考试(让每一个员工记住、且做得到、做得对!)三、建立统一的品质监管指标坚持客户导向,建立全国保利物业的服务品质监管指标体系,统一统计标准,规范数据采集。*服务品质监管的三个核心指标与数据来源:指标数据来源监管指向业主满意率/业主满意度公司电话抽样调查/第三方调查业户对项目物业服务质量的全面评价客户报事处理质量回访满意率公司的客户报事处理质量的电话回访服务中心对客户报事的处理质量客户质保维修及时完成率/客户非质保维修及时完成率/客户投诉处理及时率项目物业服务中心客户前台的客户报事受理和回访登记/NC系统服务中心对客户报事的响应和处理的及时性、效率*评价服务标准执行的核心指标与数据来源:指标数据来源监管指向服务标准执行率公司月度品质检查服务中心对公司制定的作业文件、工作要求和质量标准的执行率*指标测量工具/基础记录说明业主满意率/业主满意度《公司电话调查记录》统一基础记录、统一统计口径、统一统计期间、统一计算公式。客户报事处理回访满意率《公司回访记录》客户报事及时完成率《客户报事受理登记表》标准执行率《公司检查工作标准》《公司住宅服务等级标准》四、公司品质监管职能部门设置与监管方式岗位人数经理1经理助理2质检专员2项目督导员7经理经理助理经理助理项目督导员质检专员