波士顿中国移动成为一流运营商的条件和国外3G发展现状.pdf

***通信公司
成为国际一流运营商的条件和国外3G发展现状
二OO四年三月十八日
THE BOSTON CONSULTING GROUP
议程
成为国际一流运营商的条件
国外3G发展现状
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世界一流运营商的定义
世界一流运营商必须在以下各方面跻身于世界前列
•对于顾客:赢得较高的客户忠诚度和满意度
•对于股东:创造最大的股东价值
•对于员工:网罗顶尖人才并培养员工
•对于社会:协助提高国家和地区的竞争性并促进发展
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成为世界一流的电信运营商需要具备什么内部条件?
五个关键的要素
1 适合发展的组织机构
遵循市场发展周期的演进而不
断发展的组织机构
5 健康向上的企业文化 2 高效的管理流程和能力
牢固建立具有主人翁精神, 开以成熟的战略规划, 市场营销,
放, 务实, 和不断进取的企业文网络技术和其他管理流程, 最
化大化地提高运营效率
4 优秀的人力资源 3 合作运营和业务发展
吸引, 培养并有效地激励顶尖通过建立创新的合作伙伴关系
的管理人才和高素质的员工队和开发新业务获得竞争优势
伍
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. 适合发展的组织结构适合发展的组织结构
最佳经验比照综述:适合发展的组织结构
任何一个先进的通信企业的组织结构都是在发展的过程中不断演化的
•一成不变的组织结构无法适应在移动市场上客户需求与技术的迅猛发展
•组织结构必须充分体现当前的业务优先级, 尤其是如何更好地满足客户的需求?
如何实现提高利润率, 投资回报, 和股东收益的目标
随着市场的日益成熟以及竞争的日益激烈,“精细管理”的重要性也越来也高;同样对组织
结构也提出了更高的要求
•组织内的专业化分工越来越强
•组织快速反应的机制越来越重要
成功的经验同样表明:不管采取什么样的组织结构,都必须具备明确的职责分工
•同时各个部门的领导也具有相当的全局观念
•对员工也会有越来越高的综合技能要求和团队合作的要求
在不同的组织结构下,必须对流程做相应的调整来配合和适应业务的发展
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. 适合发展的组织结构适合发展的组织结构
组织结构应因循市场发展周期的演进而发展
业务重点组织结构核心能力
客户增长
率(%)
总裁
起•技术能力/网络计划
步与建设能力
网络
期•争夺市场份额市场营销•推销/渠道开发管理
建设
能力
540市场饱和
度(%) 总裁
客户增长
快率(%) •争夺高端市场•市场研究/分析能力
速份额网络市场营销客服•市场细分营销能力
增•在控制成本的•渠道整合管理能力
长基础上保持市•网络成本控制
期场份额新产品客户客户
开发发展挽留
540市场饱和
度( )
客户增长% 总裁
率(%) •开发在网客户•数据库研究能力
成的价值新产品•深层服务能力
网络市场营销客服
熟•整合资源以加开发•新技术开发能力
期强防守能力•新产品开发能力
客户客户
•控制成本发展挽留•网络成本控制
540市场饱和
度(%)
资料来源: 香港市场运营商访谈
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. 适合发展的组织结构适合发展的组织结构市场部内市场部内
在运营商中主要发现两种市场部组织结构
业务核心团队导向的职能型品牌为导向的职能型
市场主管
市场主管
客户发展产品开发客户挽留品牌/产品经理品牌/产品经理
市
场
市场规划规客户发展客户挽留客户发展客户挽留
划
支持部门支持部门
市场信息
品牌/产品A 品牌/产品B
广告促销
市场支持
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. 适合发展的组织结构适合发展的组织结构营销部门营销部门
集团客户部往往成为独立而整合的队伍
独立的集团客户部使得对外保持一
总裁
致形象,对内保证数据完整
对外保持形象一致
营销市场客服•客户要求有单一的服务出口
a
•便于客户经理提供更具系统性而
b
大众市场集团客户部呼叫中心且更加标准化的服务
•直销
•提供统一的对内保持数据完整
营