五星级酒店运营手册(430p).docx

管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制(一)、拾金不昧奖(二)、合理化建议奖(三)、举报奖(四)、员工生日(五)、优秀部门评定(六)、优秀管理员和优秀员工的评定(七)、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范(一)、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准(二)、托盘操作服务规范标准操作程序及标准(三)、铺桌布服务工作标准操作程序及标准(四)、中餐摆台服务操作程序及标准(五)、营业部预订餐服务操作程序及标准(六)、电话接听标准操作程序(七)、迎宾服务操作程序及标准(八)、香巾服务操作程序及标准(九)、茶水服务服务操作程序及标准(十)、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准(十一)、餐前小菜服务操作程序及标准(十二)、为客人点菜服务操作程序及标准(十三)、点酒水服务操作程序及标准(十四)、酒水的开瓶服务操作程序及标准(十五)、斟酒服务操作程序及标准(十六)、上菜服务操作程序及标准(十七)、餐中巡台服务操作程序及标准(十八)、中餐派菜服务操作程序及标准(十九)、中餐具撤换服务操作程序及标准(二十)、换烟灰缸服务操作程序及标准(二十一)、结帐服务操作程序及标准(二十二)、餐厅送客结帐服务操作程序及标准(二十三)、中餐宴会铺台服务操作程序及标准(二十四)、中餐宴会服务操作程序及标准(二十五)、冷餐会服务操作程序及标准(二十六)、鸡尾酒会服务操作程序及标准(二十七)、各种大型会议服务操作程序及标准(二十八)、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准(二十九)、液化气灶使用操作规范(三十)、客人投诉处理服务操作程序及标准(三十一)、餐厅服务应知应会(三十二)、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准(一)、餐厅楼面工作程序及标准(二)、迎宾领位的工作程序(三)、传菜服务员的工作程序(四)、餐厅卫生要求及标准(五)、餐前检查制度(六)、餐厅营业前准备工作标准程序(七)、餐厅收市服务工作标准程序(八)、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序(一)、突发事件处理手册管理程序及标准(二)、餐厅棉织品管理规定程序及标准(三)、餐厅交接班管理制度程序及标准(四)、金银器管理制度程序及标准(五)、酒吧酒水申领制度程序及标准(六)、酒吧酒水盘存制度程序及标准(七)、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准(八)、餐饮部会议管理制度程序及标准(九)、餐厅钥匙管理控制程序及标准(十)、餐厅仓库领货控制程序(十一)、餐厅物资盘点工作程序及标准(十二)、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准(十三)、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准(十四)、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准(十五)、餐厅卫生管理制度控制程序及标准(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准(十七)、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准(十八)、餐饮部维修管理工作程序及标准(十九)、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定(二十)、客人遗留物品处理规定(二十一)、(一)、roomcheckin程序(二)、擦鞋服务(三)、专职管家电话礼仪流程(四)、对客服务技巧(五)、专职管家工作流程(六)、专职管家欢迎杯具及饮料的管理(七)、专职管家进入客人房间的基本知识(八)、客人遗留物品的处理(九)、清洁客人房间对客人物品的处理(十)、请勿打扰处理程序(十一)、如何布置婴儿床(十二)、专职管家收送客衣流程(十三)、专职管家送报纸程序(十四)、送欢迎茶(十五)、专职管家为客人开门的基本程序(十六)、专职管家房间小整理程序(十七)、维修问题的解决与报告(十八)、专职管家夜床服务流程(十九)、专职管家引领程序(二十)、代客预定机票流程(二十一)专职管家早晨叫醒要求的处理(二十二)早餐咖啡和茶的递送流程(二十三)怎样打包、整理客人的行李(二十四)中餐摆台内容及标准(二十五)中餐宴会摆台(二十六)(一)客房管理制度(二)客房服务员岗位职责(三)钥匙和小灵通的