电话礼仪PPT.ppt

追求卓越永无止境前言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。你是否有过类似的情况?电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒;一边接电话,一边嚼口香糖;一边和同事说笑一边接电话;遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;使用“超级简略语”,我是“**的**”;挂完电话才发现还有问题没有说到;抓着话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话。”态度冷淡地说:“**不在。”就顺手挂断电话;接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断了电话。…………电话礼仪看不見对方完全用声音和言語与对方进行沟通因此应接,,:接听电话流程接电话开头语转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪:接听电话礼仪接电话、问候-接听电话要及时,铃响三声内接听,先问好;-接外线电话要报公司名称,转来的电话应报部门名称和自己的姓名;-如接电话稍迟一点,应该致歉,说声“让您久等了”。电话礼仪:接听电话礼仪通话中要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断一下。尽可能的避免厌烦的神情和语调;通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。通话后-应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;-留言或转告要立即执行,将来电所托事项填写在“电话留言便条”上,以口头形式传达,或以便条形式传递。电话礼仪:接听电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪:转接电话流程