话务员礼仪规范培训.doc

话务员礼仪规范培训时间:2009-12-2217:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击:113次话务员礼仪规范培训【课程背景】:在信息进步的今天,用电话沟通人人都会,但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司,学****推广话务员礼仪,让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】: 在信息进步的今天,用电话沟通人人都会,但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。话务员就代表着公司,学****推广话务员“礼仪”,让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。 【课程目标】: 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象; 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用; 通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌; 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 【课程大纲】: “夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”——礼记 第一部分礼仪的概念 ☆ 礼仪的本质 ☆ 遵从的原则 第二部分话务从业人员个人形象塑造 ☆ 仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、话务人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 ☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 ☆话务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 第三部分、优质客户服务及沟通技巧 ☆客户-话务人员的自我认知 ☆客户-话务人员的素质要求 ☆满足客户需求的技巧 ☆正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦  沟通的技巧  说话的艺术 服务语言的表达技巧 ☆客户-服务中倾听技巧 ☆有效处理客户投诉的方法  第四部分 电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪,喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录(责任编辑:谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间:2006-2-13 近年来,江西省宜春市电信公司通过10000号狠抓服务管理的做法取得显著成效。该公司服务工作水平稳步提升,在行风评议活动中荣获全市同行业第一名的成绩;宜春电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩,并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等,该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。每周服务通报: 服务工作的“尚方宝剑”在宜春电信每周一上午的总经理办公会上,10000号每周服务通报已成为雷打不动的固定议程。无论公司业务发展、维护建设的任务多么繁重,10000号的周报始终如一地摆到公司办公会上,供决策者及时研究讨论并作出决定。做服务工作的“晴雨表”,10000号一周服务通报的内容非常丰富,几乎涵盖了客户服务工作的所有内容,包括一周服务难点热点、待装户情况、一周业务受理量、各类用户投诉分析、上周情况反馈及处罚等。投诉热点、难点问题的反馈便于公司领导和各部门负责人及时采取相应措施,减少用户不满;待装户情况统计分析,使资源调配和工程施工更加合理;固话超时修复障碍的概述反映了电话故障发生情况及发生原因;小灵通网络优化情况分析,帮助无线市话中心做好网络优化调查;主抓服务管理的市场部根据周报每季度对《服务质量考核管理办法》进行修改。规矩与方圆: 建设高素质服务队伍宜春电信10000号客服中心从客户感知入手,建立较为完善的本地化10000号服务质检制度,制定了《客户代表服务规范》和《客户代表录音监听抽查评分表》,安排专职质检员开展每日录音质检,并建立了测评员+义务监督员的多方位质检模式,及时发现服务工作中的问题,提出整改意见。该中心健全服务质量监督机制,理顺了内部故障处理流程,设立宽带障碍、固话障碍、小灵通网优、咨询投诉处理台席,由专人管