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客户投诉处理流程.xls

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约3页举报非法文档有奖

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客户投诉处理作业流程序号流程责任人表单作业内容1业务员/品质主管业务、品质负责接受客户投诉现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。2业务员/品质主管《客户投诉与抱怨意见反馈表》业务对客户投诉作初步处理,能立即回复客户的则回复客户,不能即时回复客户或回复后客户表示不满意的,业务须将投诉记录于《客户投诉与抱怨意见反馈表》报品质部主管。3品质主管同上品质部主管负责判定客户投诉与抱怨的性质。4品质主管同上品质部主管负责确认客户投诉或抱怨的责任归宿部门,并在《客户投诉与抱怨意见反馈表》上注明。5责任部门负责人同上责任归属部门负责人对客户投诉或抱怨事实进行确认。6责任部门负责人同上责任归属部门负责人确定的投诉处理部门负责对客户投诉做出处理,拟定出纠正/预防措施,填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》。7责任部门负责人/总经理同上责任归属部门负责人负责审核责任处理部门的处理意见与纠正/预防措施,报总经理审批;不同意处理方式结果的,要求责任部门重做处理。8业务员/品质主管同上接受客户投诉的业务、品质部主管负责按经确定的处理结果回复客户,将《客户投诉与抱怨意见反馈表》传真给客户。9业务员/品质主管同上业务、品质部主管负责接收客户对投诉处理结果的反馈;客户对投诉处理结果不满意的,由品质部主管判定是否重做处理。10业务员/品质主管同上品质部主管负责安排业务对月度客户投诉与抱怨进行统计分析,完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》,发放给相关部门

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