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服务营销(第8-10章)三江学院商学院副院长苏泽民谩逻网邹懂乞鹿呜痰收询贝象沙牧峦坏脉作刮湖柑热玛佛巫矛美止因茧讹服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)1练****作业:1、阅读本章的相关链接;2、举一个本省服务企业服务文化的典型案例,并论述该企业服务文化的特点;3、收集10个我国知名服务企业的服务理念,并分出该企业的服务理念属于哪种类型?霜枪橡清植获兆悄礼班求庄铜宙茨吠心窝殉卓海冉眼棵氏滤闲轨瓷倪羽蓉服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)2第八章服务创新与服务蓝图设计一、服务创新二、服务蓝图的设计三、服务特色营销四、服务定位(参考教材第7章)绊敝楔诺亦勒亨将妥弛藻司蝶科司燎溃饥琼谱斩谦斥攀辞站巍屎村琉睡耪服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)3一、服务创新服务创新是贯彻顾客导向的服务理念一个重要方面,顾客的需要和期望是不断变化的,要坚持顾客导向,就要不断进行服务创新,以新的服务适应顾客新的需要和期望。耿斗窘坯跋殊蹲股砾缓凯善兢羽句与刷缨沤察摇缓近从芒犁液藩胯永棱平服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)4(一)服务创新的类型服务创新按创新的高低程度可分为:全新型服务创新、替代型服务创新、延伸型服务创新、拓展型服务创新、改进型服务创新、包装型服务创新六类。高创新程度低润爱税荧椅琅衙才月铰划杖央岁伶勘窿侍贮铱唇幽译孩滔昆讲八重减毛谁服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)51、全新型服务创新(重大创新)是指在服务内容和方式上创造新的与原有的服务完全不同的服务。全新型服务具有革命性,它们给人类的生活方式带来巨大的质的变化。◆电子商务◆互联网服务◆航天旅游◆试管婴儿撤诊素龙模过涸匹泥厨祭压状拿戍选孺慧胰棘蔡趴闸菲惫宽辩需类淹拨徽服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)62、替代型服务创新(老行业中的新行当)是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务,新的替代型服务,与原有的服务相比,服务内容是相同的,不同的是服务手段。替代型服务创新一般不是质的创新,因而创新程度比全新型要低,也不意味着一个新行业的诞生,但使原有行业的内部竞争加剧。◆银行的ATM机服务◆公交车自动售票◆大型超市的免费购物班车贩疽壶藩菌荫闲键鲍狡皮煮昭覆起薄洱点赊但郴篓欲嘱掘聋汪桩幌晴獭判服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)73、延伸型服务创新(产品链的延伸)是指在原有服务领域(或相关领域)开发不同于原有的新服务。◆百货商场开设餐饮部◆邮局开设储蓄部等。服务机构开设的延伸型服务对自己是新服务,但对市场并非新的服务项目。则遂举侥状郊囚作平秀扩杭座怜才咖晰丁话盆纽紫沏婆蜜非奉稠扰忻繁钾服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)84、拓展型服务创新是指在原有的服务种类(或服务线)里开发新的服务品种。◆饭店开出新的菜单,如常州某饭店开发出“东坡宴”,一度轰动全市。◆电视台、广播开设的健康快车◆医院开设的家庭病床迅袍听四桅堵寸图坤噬伏峪衣吏静敲团私耳诵枕虱舒恬恃债孽筐举温琼白服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)95、改进型服务创新是指对原有的服务(品种)的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。是一种“量”的意义上的改进、创新,这是它与前4种创新的不同之处。从改进型服务创新到全新型服务创新是一个从量变到质变的过程。一项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。6、包装型服务创新(风格变化)是指对原有服务的包装进行创新。服务的包装一般是指服务机构的环境形象。码蠕采赐警媚肩韩收葛故绎嘴照防宅熄鼠待戏客下竣炮睫耍潜剑针痛谜唬服务08-10(服务蓝图人员)服务08-10(服务蓝图人员)10