客户的有效沟通.ppt

客户的有效沟通培训计划及内容:沟通的定义沟通的时间分配沟通不畅的原因沟通前的注意事项有效沟通的环节:表达、倾听、反馈沟通的定义定义:为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体间的传递,并达到共同协议的过程。沟通的时间分配专业的销售代表80%的时间在于沟通在沟通的过程中30%的时间是在对客户进行探询及表达70%的时间在于聆听。沟通不畅的原因目的不明确或无目的;计划不详细;准备不充分;无关信息和不必要的细节;打岔;没有意义的闲聊;难懂的专业术语(产品知识不过关);缺乏信任;普通话不好,沟通语言不规范;没有分清主次,侧重点不明;角色,态度;思维方式说话无礼貌;没有微笑……沟通前的注意事项:注重塑造第一印象着装要适度保持良好的态度不要忽视仪表风度勿轻视寒暄与客户握手不要揭人短处勿中伤他人不要涉足流言蜚语注重塑造第一印象形象塑造是很重要的,别人对你印象好,会以欣赏、肯定的态度对待你,你会与对方较容易取得一致,否则,对方会以挑剔、否定的眼光审视你。第一印象是指沟通双方初次见面所留下的印象,主要是对对方言谈、举止、身材、姿态、表情、仪表、年龄、服装等方面的印象,这些印象虽然很肤浅,但由于心理定势的作用,却能在你与客户交流过程中产生重要作用。如果一个人在初次见面时给对方留下良好的第一印象,就会影响客户对他日后一系列行为的解释。着装要适度“佛要金妆,人要衣妆。”“人靠衣裳,马靠鞍”一个人主要是靠服饰给人们以美感,给自己以美感,给世界以美感。服饰要求:整洁大方,显示个性(非常职业),富有美感;勤洗勤换;与客户水平接近;穿着整齐,但不要过分(整齐中有点凌乱)衣着式样、色彩搭配要协调。保持良好的态度坐姿:腰背挺直坐好,不要驼背,显得懒散没有精神;两腿不要开的太大,不要翘二郎腿,不要脱鞋子搔痒;手要保持正确得当的位置和姿势。不要拨弄名片、荼杯、钥匙、打火机等物品,不要抓、摸脖子、鼻子、头发,揪耳朵,摸下巴,不要打榧子,啪啪作响,不要乱写乱画;双眼正确的态度应该是:视线的焦点集于对方的双眼,余光遍及对方的口、鼻及其面部的每一个细微的表情。目光要集中,不要在客户脸上转来转去,目光犹疑不定,眼珠转来转去。