地铁车站服务工作通用标准.doc

车站服务工作通用标准
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目录
1 范围……………………………………………………………………………3
2 车站服务总要求………………………………………………………………3
3 文明服务………………………………………………………………………3
4 岗位服务标准…………………………………………………………………5
5 乘客乘车服务指引……………………………………………………………5
6 乘客投诉处理…………………………………………………………………6
7 乘客违规………………………………………………………………………6
8 乘客失物处理…………………………………………………………………7
9 车站广播………………………………………………………………………7
10 车站环境和卫生………………………………………………………………8
附表一………………………………………………………………………………10
附表二………………………………………………………………………………16
附表三………………………………………………………………………………21
车站服务工作通用标准
1 范围
本标准规定了地铁车站服务工作的相关内容及要求。
本标准适用于XX地铁一期工程的所有车站.
2 车站服务总要求
仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。
3 文明服务
着装标准
上班时间应按车务部规定全线统一穿着标准服装。
穿着制服时,应衣装整洁,衣扣整齐,不歪戴帽,文明、卫生,不戴显眼的饰物,不赤脚穿鞋。
对已下班,但仍穿着制服的员工,其行为举止一律按上岗时的规定执行。
行为标准
在岗时要精神饱满,举止大方,行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握;坐着时要挺胸、直腰;不得随意串岗,不聚众聊天,不在岗位上看书、打盹等,不得做与工作无关的事。
塑造健康的服务形象,不得留怪异的发型,染显眼的发色。男员工不留胡须,不留长头发、长指甲;女员工不准披发、染指甲等。
生产岗位不准携带手机、BP机上岗,在岗时严禁使用手机。
在岗时用语规范,应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”,并应提供相应的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。
应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语,如先生、女士、小朋友、大爷、同志等,不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
使用人工广播或回答乘客问题时,应语调沉稳、圆润,语速适中,音量适宜,避免声音刺耳或使乘客惊慌;
处理有关乘客问题时,公平、公正、合理。同时要热情礼貌、耐心有礼,杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
处理违章事宜要态度和蔼、得理让人,不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理、不礼貌的语言。
主动关心乘客,并乐于协助有需要帮助的人士。
服务要求
“四到”
1)心到:精神高度集中,随时应变异常。
2)话到:提醒乘客按排队线候车,按排队箭头候车,礼貌疏导客流,向违章乘客解释并制止乘客的违章行为。
3)眼到:三步一回头,密切注视乘客情况及列车运行状态。
4)手到:遇到地面有水,及时设置“小心地滑”牌,设备故障时放“暂停服务“牌,地面较脏及时寻找保洁清除。
“三多”
1)多巡视:沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。
2)多观察:对设备和乘客动态要多观察,及时处理异常情况。
3)多提醒:主动提醒乘客看管好携带物品,照顾看好小孩,不得拥挤,到人少的一端候车,先下后上。
避免服务纠纷的方法
全体员工应具备预防服务冲突的两种优良品质,即宽容大度和与人为善。
处理问题时应注意方式、方法:
1)易地处理:将乘客请至房间内或僻静处处理,尊重乘客。
2)易人处理:必要时,交与其他同事处理。
3)易性处理:原则性与灵活性有机结合。
4 岗位服务标准
厅巡岗服务标准
不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等,并根据乘客需要及时提供协助。
回答乘客询问,解决一般乘客问题,给有特殊需要的乘客提供帮助。
及时更换钱箱、票盒、处理遗失车票,帮助及引导车票有问题的乘客到售票问讯处。
负责站厅员工通道门的管理,对由员工通道门进出的人员进行严格登记。